این پایان نامه در قالب فرمت word قابل ویرایش ، آماده پرینت و ارائه به عنوان پروژه پایانی میباشد

فهرست به دلیل نقص اندازه این صفحه خراب نمایش داده می شود و در داخل فایل اصلی کاملا مرتب است

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چكيده.......................................................................................................... 1

فصل اول: كليات

1-1- مقدمه................................................................................................. 3

1-2- بيان مسئله........................................................................................... 3

1-3- اهميت و ضرورت انجام تحقيق............................................................... 3

1-4- جنبه جديد بودن پژوهش .......................................................................... 4

1-5- تاريخچه مطالعاتي.................................................................................. 4

1-6- اهداف تحقيق ....................................................................................... 5

1-7-  فرضيات تحقيق ................................................................................... 5

1-8- قلمرو پژوهش....................................................................................... 5

1-9- تعريف واژه‌ها و اصطلاحات كليدي............................................................. 5

1-10- روش‌هاي تحليل داده‌ها.......................................................................... 7

فصل دوم: مروري بر ادبيات نظري و پيشينه تحقيق

2-1- مقدمه................................................................................................. 9

بخش اول: ارزش از ديد مشتريان

2-1-1- معني لغوي و تعريف اصطلاحي ارزش................................................... 10

2-1-2- بررسي ابعاد ارزش از برخي ديدگاه‌هاي دانش بشري................................... 10

2-1-3- نتايج تحقيقات «تريسي و يرسما» در مورد ارزش....................................... 11

2-1-4- سنجش و ارزيابي ارزش...................................................................... 11

2-1-5- ارزش از ديدگاه مشتري...................................................................... 12

2-1-6- گروه‌هاي ارزش................................................................................ 12

2-1-7- مدل‌هاي ارزش از ديد مشتري............................................................... 13

2-1-8- مفهوم مديريت مبتني بر ارزش.............................................................. 16

بخش دوم: سازه‌هاي تاثيرگذار

بر ارزش از ديد مشتريان اپراتور تلفن همراه

2-2-1- كيفيت............................................................................................. 19

2-2-2- تعريف كيفيت در استاندارد:.................................................................. 20

2-2-3- پنج ويژگي در كيفيت.......................................................................... 20

2-2-4- كيفيت از ديدگاه مشتري....................................................................... 22

2-2-5- كيفيت از ديدگاه تامين كننده.................................................................. 23

2-2-6- ارتباط كيفيت خدمات با ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور تلفن همراه................ 23

2-2-7- تعريف تنوع و انواع استراتژي‌هاي تنوع.................................................. 24   

2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتريان اپراتور تلفن همراه:............................ 26

2-2-9- تصوير ذهني برند............................................................................. 27

2-2-10- تعريف برند................................................................................... 27

2-2-11- ارزش ويژه برند و ابعاد تشكيل دهنده آن................................................ 28

2-2-12- تصوير برند................................................................................... 29   

2-2-13- ارتباط تصوير ذهني شبكه با ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور تلفن همراه........ 30

2-2-14- تعريف قيمت با نرخ......................................................................... 31   

2-2-15- عوامل موثر بر قيمت گذاري............................................................... 32   

2-2-16- مراحل قيمت گذاري......................................................................... 32   

2-2-17- ارتباط قيمت شبكه و نرخ تماس با ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور تلفن همراه. 33

بخش سوم: پيشينه تحقيق

2-3- پيشينه تحقيق....................................................................................... 35   

2-3-1- تحقيقات داخلي.................................................................................. 35   

2-3-2- تحقيقاتي خارجي................................................................................ 37   

2-3-3- مدل مفهومي تحقيق............................................................................ 40

فصل سوم: روش شناسي تحقيق

3-1- مقدمه................................................................................................ 42

3-2- روش تحقيق ....................................................................................... 42

3-3- جامعه آماري تحقيق............................................................................... 42

3-4- روش نمونه گيري................................................................................. 43

3-5- برآورد حجم نمونه................................................................................. 43

3-6- روش جمع‌آوري اطلاعات........................................................................ 43

3-7- ابزار تحقيق......................................................................................... 43

3-8- روايي و پايايي ابزار تحقيق..................................................................... 43

3-8-1- روايي............................................................................................ 44

3-8-2- پايايي ............................................................................................ 44

3-9- متغيرهاي تحقيق................................................................................... 44

3-9-1- متغير وابسته تحقيق............................................................................ 45

3-9-2- متغيرهاي مستقل تحقيق:...................................................................... 45

3-10- روش‌هاي آماري مورد استفاده در تجزيه و تحليل داده‌ها................................. 45

فصل چهارم: تجزيه و تحليل آماري

4-1- مقدمه................................................................................................ 47

4-2- آمار توصيفي....................................................................................... 48

4-3- آمار استنباطي...................................................................................... 57

فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادها

5-1- مقدمه................................................................................................ 64

5-2- جمع‌بندي............................................................................................ 64

5-3- بررسي نتايج هر فرضيه و مقايسه با پيشينه‌هاي تحقيق ..................................... 67

5-4- نتيجه گيري كلي .................................................................................. 69

5-5- پيشنهادهاي كاربردي هر فرضيه ............................................................... 69

5-6- پيشنهادها آتي:...................................................................................... 70

5-7- محدوديت­هاي پژوهش 70

•  
• 
                                                       فهرست جداول

عنوان                                                                                                          صفحه

جدول (2-1) منبع نسل هاي سيم کارت................................................................ 27

جدول (3-1) بخش‌هاي پرسشنامه...................................................................... 43

جدول (3-2) مقدار آلفاي كرونباخ براي قسمت‌هاي مختلف پرسشنامه........................... 44

جدول (3-3) نقش تغيرها در تحقيق.................................................................... 45

جدول (4-1) : توزيع فراواني سني پاسخگويان...................................................... 48

جدول (4-2):  توزيع پاسخگويان بر اساس ميزان تحصيلات...................................... 49

جدول (4-3):  توزيع پاسخگويان بر اساس  وضعيت اشتغال...................................... 50

جدول (4-4): توزيع فراواني تأثير کيفيت خدمات بر انتخاب اپراتور تلفن همراه.............. 51

جدول (4-5): توزيع فراواني تأثير تنوع خدمات بر انتخاب اپراتور تلفن همراه................ 52

جدول (4-6): توزيع فراواني تأثير تصوير ذهني بر انتخاب اپراتور تلفن همراه............... 54

جدول (4-7): توزيع فراواني تأثير قيمت شبکه بر انتخاب اپراتور تلفن همراه................. 55

جدول (4-8): توزيع فراواني تأثير نرخ تماس بر انتخاب اپراتور تلفن همراه.................. 56

جدول (4-9): ميانگين و انحراف استاندارد مولفه هاي مختلف موثر بر ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور ايرانسل............................................................................... 57

جدول (4-10): آزمون کلمو گروف –اسميرنوف مولفه هاي مختلف موثر بر ارزش از ديدگاه مشتريان اپراتور ايرانسل .............................................................................. 57

جدول (4-11): نتايج ارتباط بين کيفيت خدمات مطلوب اپراتورهاي تلفن همراه و ارزش از ديدگاه مشتريان............................................................................................ 58

جدول (4-12): نتايج ارتباط بين رضايتمندي مشتري از تنوع خدمات و ارزش از ديدگاه مشتريان................................................................................................................................................................................................................... 59

جدول (4-13): نتايج ارتباط بين تصوير ذهني از شبکه (برند شبکه)­ و ارزش از ديدگاه مشتريان................................................................................................... 60

جدول (4-14): نتايج ارتباط بين قيمت پايين سيم کارت (قيمت شبکه) و ارزش از ديدگاه مشتريان.................................................................................................... 61

جدول (4-15): نتايج ارتباط بين نرخ پايين تماس و ارزش از ديدگاه مشتريان ................ 62

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                        صفحه

نمودار (2-1).............................................................................................. 40

نمودار (4-1):  توزيع فراواني سني پاسخگويان..................................................... 48

نمودار (4-2): توزيع فراوني پاسخگويان بر اساس ميزان تحصيلات............................ 49

نمودار (4-3): توزيع فراوني پاسخگويان بر اساس وضعيت اشتغال............................. 50

چكيده:

در مفهوم بازاريابي اعتقاد براين است كه نيل به اهداف سازماني بستگي تام به تعريف و تعيين نيازها و خواسته‌هاي بازارهاي هدف و تأمين رضايت مشتري به نحو مطلوب‌تر و موثرتر از رقبا دارد. تحقيق حاضر به بررسي ارزش از ديدگاه مشتريان شركت ايرانسل در شهر ايلام پرداخته است و عوامل ارزش‌ ساز از ديد مشتريان انتخاب و رتبه‌بندي شده است. اين تحقيق از لحاظ هدف، كاربردي كه به روش پيمايشي انجام شده است. ابزار گردآوري داده‌ها، پرسشنامه بوده كه روايي صوري آن براساس ديدگاه صاحب‌نظران و پايايي آن با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ (71%) سنجيده شد، جامعه آماري تحقيق (9531= N) نفر از دارندگان سيم كارت ايرانسل كه از 1 فروردين 92 تا 31 شهريور 92 براي سيم كارت ايرانسل در دفاتر فروش ايرانسل در شهر ايلام ثبت نام كرده‌اند، حجم نمونه با استفاده از فرمول كوكران (369= S) تعيين شدند كه نحوه انتخاب آنها بر اساس روش نمونه‌گيري تصادفي ساده انجام گرديد. تجزيه و تحليل داده‌ها براساس فرضيات تحقيق، با استفاده از روش‌هاي آمارتوصيفي و استنباطي (رگرسيون خطي) با كمك نرم افزار (16SPSS) انجام گرديد. يافته‌ها نشان مي‌دهد كه بين متغيرهاي مستقل كيفيت خدمات، تنوع خدمات، تصوير ذهني شبكه، قيمت شبكه و نرخ تماس و متغير وابسته ارزش (ادارك) از ديد مشتري رابطه معناداري در سطح (05%) وجود دارد. پيشنهاد مي‌شود براي جلب هر چه بيشتر رضايت مشتريان اپراتور تلفن همراه انواع خدمات روز با بالاترين كيفيت و مناسب‌ترين قيمت در سطح گسترده‌اي ارائه گردد محدوديت اصلي اين تحقيق ارتباط برقرار کردن با مشتريان اپراتور ايرانسل براي تکميل پرسشنامه ها بود.

مقدمه :

امروزه موفقيت در حوزه‌هاي مختلف اقتصادي در گرو توجه به نام ارزش است. در اين تحقيق ارزش با معيارهاي كيفيت خدمات، رضايتمندي مشتريان از تنوع، تصوير ذهني شبكه، قيمت شبكه و نرخ تماس ارزيابي و تعريف مي‌شود. با توجه به اينكه ارزش آفريني پارادايم عصر حاضر به شمار مي‌رود، حوزه‌هاي مختلف درصدد بهره‌گيري و پياده‌سازي عملي آن در بخش‌هاي مختلف كسب و كار خود هستند ( غفاريان، 1388).

نظر به اينكه در عصر حاضر بازارهاي رقابتي در اوج خود هستند توجه به اولويت‌هاي مصرف كننده و جلب رضايت مشتريان ضامن بقا در اين بازارهاي مي‌باشد ( مكي، 1387)

در اين تحقيق برآنيم تا به بررسي ارزش از ديدگاه مشتريان شركت ايرانسل بپردازيم دليل آن نيز مهم بودن شناخت عوامل ارزش آفرين از ديد مشتريان براي جلب رضايت و وفاداري آنان و رقابت موثر و سودمند با ساير اپراتورهاي تلفن همراه مي‌باشد.