چکیده:

مقدمه: ارائه خدمات با کیفیت یکی از کارکردهای اصلی نظام سلامت می باشد. رضایت مشتری در قلب هرسازمانی وجود دارد و به عنوان هدف نهایی هر استراتژی سازمانی محسوب می شود. رضایتمندی بیمارمفهومی است که امروزه در مراقبت های پزشکی اهمیت بسیار ویژه ای یافته است و در فرايند مراقبت بهداشتي درماني نقش مهمي را ايفا مي كند. سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی برای بهبود کیفیت است. هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات با استفاده از تحلیل اهمیت- عملکرد در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی قزوین می باشد.

مواد وروش ها : اين مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری، در سال 92-91 در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات برای شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه استاندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. این مطالعه بر اساس تحلیل اهمیت- عملکرد بررسی شده است که دراین مدل ، هر مولفه از پنج بعد سروکوال با دو مولفه بعد "اهمیت و عملکرد "، مورد ارزشیابی قرار می گیرد تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و آزمون آماری آنووا انجام شد.  

یافته ها: نتایج نشان داد که بین اهمیت و عملکرد در کلیه ابعاد پنج گانه شکاف معناداری وجود دارد(05/0p<). در بررسی شکاف بعد اعتبار(36/2) و تضین(24/2) بالاترین شکاف کیفیت و بعد پاسخگویی (97/1)دارای کمترین شکاف بود. همچنین در این یافته ها در تحلیل مناطق 4 گانه ماتریس اهمیت- عملکرد [منطقه تمرکز(الف)، ادامه وضعیت(ب)، کم اولویت(ج) و اتلاف منابع(د)] ابعاد اعتبار و تضمین درمنطقه (الف)،  بعد همدلی در منطقه (ب)، و ابعاد ملموسات و پاسخگویی در منطقه (د) قرار گرفتند.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران و قرار گرفتن در منطقه ادامه وضعیت خوب(ب)، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند .

کلید واژه ها: مدل اهمیت- عملکرد، کیفیت خدمات سلامت، رضایت بیماران.

فهرست مطالب:                                                                                   

1. فصل اول- معرفی پژوهش                                                             
   1. مقدمه   .............................................................................................2                                                             
   2. بيان مساله، اهميت و ضرورت پژوهش .............................................3                      
   3. اهداف پژوهش.................................................................................10

1-3-1- هدف اصلی طرح.....................................................................10

                    1-3-2- اهداف فرعي طرح....................................................................10

                     1-3-3- هدف كاربردي.........................................................................11

1-3-4- فرضیات .................................................................................11

1-3-5- سوالات پژوهش .....................................................................11

1. فصل دوم- مبانی نظری                                                               
   1. مقدمه ............................................................................................ 13                                                              
   2. رضایت  مشتری .............................................................................14                                               
      1.  مقدمه............................................................................14                                                  
      2.  تعریف رضایت............................................................ 16                                    
      3.  مدل کانو .................................................................... 17                                           
      4.  کیفیت خدمات و رضایت مشتری..................................19
      5.  تفاوت کیفیت خدمات  و رضایت مشتری......................20
      6.  رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری.................27
      7.  مدل تامین رضایت مشتری............................................30
   3. کیفیت..........................................................................32
      1.  تاریخچه کیفیت........................................................32
      2.  مفهوم کیفیت............................................................32
      3.  انواع کیفیت.............................................................33
      4.  کیفیت خدمات.........................................................34
      5.  اجزای اصلی خدمات...............................................35
      6.  ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی.............................36
      7.  ضرورت توجه به کیفیت.........................................37
   4. سروکوال.......................................................................................44
      1.  تاریخچه سروکوال...................................................44
      2.  ابعاد5 گانه سروکوال...............................................46
      3.  مدل شکاف کیفیت خدمات....................................50
      4.  مدل پنج شکافی......................................................52
      5.  دلایل وجود شکاف ها............................................53
      6.  مدل هفت شکاف....................................................54
      7.  مزایای سروکوال.....................................................57
   5. روش های تحلیلی ارزیابی کیفیت.................................................57
      1.  تحلیل اهمیت – عملکرد.........................................57
      2.   Lot Quality Assurance Sampling (LQAS).........62
      3.  روش ماتریس تاثیر- سهولت..................................62
      4.  مدل برایس و برادوک[1]..............................................63
      5.  مدل نیگل اسلک.......................................................64
      6.  مدل زهانگ...............................................................65
      7.  سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات...........................67
   6. مروری بر مطالعات...........................................................................68
      1.  مطالعات خارجی.......................................................68
      2.  مطالعات داخلی........................................................73

1. فصل سوم- روش پژوهش
   1. مقدمه..........................................................................................83
   2. نوع پژوهش................................................................................83
   3. جامعه پژوهش............................................................................83
   4. روش نمونه گيري و حجم نمونه.................................................84
   5. ابزار گرد آوری داده ها...............................................................84
   6. روایی و پایایی پرسشنامه............................................................85
   7. روش گرد آوری داده ها.............................................................86
   8. روش تجزيه و تحليل داده ها.....................................................86
   9. مکان پژوهش.............................................................................88
   10. زمان پژوهش..............................................................................88
   11. محدودیت های پژوهش.............................................................88
   12. ملاحظات اخلاقي.......................................................................89
   13. تعریف واژه ها............................................................................90

1. فصل چهارم- یافته ها
   1. مقدمه..................................................................................................93
   2. یافته ها................................................................................................93
      1. یافته های دموگرافیک..........................................................................93
      2.  یافته های مبتنی برهدف 3-1.............................................................96
      3. یافته های مبتنی برهدف شماره 4........................................................104
      4. یافته های مبتنی برهدف شماره 5 .......................................................105
      5. یافته های مبتنی برهدف شماره 6 .......................................................112
      6. یافته های مبتنی برهدف شماره 7  ......................................................113
2. فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری
   1. مقدمه ...............................................................................................115
   2. بحث..................................................................................................116
   3. نتیجه گیری........................................................................................124
   4. پیشنهاد و راهکارها  .........................................................................126
   5. پیشنهاد پژوهش های آتی..................................................................127
3. پیوست ها
   1. منابع ..................................................................................................130
   2. چکیده انگلیسی .................................................................................142

فهرست اشکال، جداول و نمودارها:

شکل:                                                                                    شماره                         صفحه  

1. مدل کانو                                                             2-1                 19
2. ترتیب علی کیفیت خدمات و رضایت مشتری                  2-2                 21
3. مدل کیفیت خدمات و رضایت                                   2-3          22
4. مدل کیفیت خدمات، ارزش مشتری و رضایت مشتری        2-4           24
5. مدل میانجی و عوامل مقدم                                        2-5             25
6. مدل تامین رضایت مشتری                                        2- 6              31
7. مدل کیفیت فنی – عملیاتی                                       2-7               36
8. ضرورت توجه به کیفیت خدمات                               2- 8          40
9. مدل پنج شکافی                                                    2-9           52
10. مدل شکاف کیفیت خدمات                                   2-10             56

جداول:

1. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال     2-1         49
2. جدول زهانگ برای خوشه بندی زمینه های قابل بهبود        2-2             66
3. مدل های بهبود کیفیت                                             3-2            67
4. ابعاد اصلی کیفیت خدمات بیمارستان                           3-1            85
5. توزيع فراواني درصد بیماران به تفکیک گروه سنی            4-1           93
6. توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت      4-2         94
7. توزيع فراواني بیماران بستری به تفکیک تحصیلات            4-3            95
8. توزيع فراواني بیماران بستری به تفکیک مدت اقامت          4-4           95
9. میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت در بیمارستان 22 بهمن            4- 5         96                                                   
10. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان کوثر               4-6          97                                                              
11. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت بیمارستان قدس                  4-7          98
12. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان ولایت             4-8      99
13. میانگین ابعاد پنج گانه کیفیت در بیمارستان بوعلی              4-9      100
14. میانگین ابعاد 5 گانه کیفیت در شهید رجایی                     4-10     101
15. میانگین و انحراف معیار اهمیت و عملکرد                       4-11     102
16. مقایسه شکاف کیفیت در بیمارستان های مورد مطالعه          4-12         104
17. مقایسه موقعیت بیمارستان های مورد مطالعه                     4-13                  112
18. مقایسه بیمارستان های مورد مطالعه در ماتریس                 4-14                  113

نمودار:

1. ماتریس اهمیت – عملکرد                                           2-  1        61
2. ماتریس تاثیر- سهولت                                               2-2      63
3. نمودار تاثیر- تلاش برایس و برادوک                             2-3         64
4. نمودار نیکل اسلک                                                   2-4      65
5. چهار منطقه تحلیلی ماتریس اهمیت/ عملکرد                     3-1         88
6. توزيع فراواني درصد بیماران بستری به تفکیک جنسیت        4-1       93
7. نمودار  ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان 22 بهمن      4-2       105
8. نمودار  ماتریس اهمیت- عملکرد دربیمارستان کوثر            4-3     106
9. نمودار  ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان قدس          4-4       107
10. نمودار  ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان ولایت         4-5         108
11. نمودار  ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان بوعلی          4-6         109
12. نمودار  ماتریس اهمیت- عملکرد در بیمارستان شهید رجایی  4-7          110
13.