چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده):

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شرکت و رابطه آن با رضایت مندی مشتری نقش بسزای در عملکرد و اهداف استراتژیک شرکت دارد. درصورت داشتن خدمات دهی مناسب منجر به رضایت مندی مشترک و در انتها منجر به افزایش عملکرد شرکت در تمام حوزه ها می شود.وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند.

کیفیت کالاها و رضايت مشتريان، بررسي اين دو مفهوم در بازارهاي خدماتي به دليل ويژگي هاي خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات  نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است.لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم مي تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب شرکتهای خدمات ارتباطی از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی باشد.

هدف از این تحقیق که در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل انجام می گیرد، نتایج این تحقیق به تصمیم گیرندگان در شرکت کمک می کند تا بدانند شرکت از نظر مشترکین چگونه است و آن ها چه دیدگاهی در ارتباط با عملکرد شرکت از جنبه ارزیابی خدمات  دارند .تحقیق حاضر از نوع کاربردی بوده و نتایج آن باعث شفاف شدن تاثیر ارزیابی کیفیت خدمات شرکت بوسیله ارزیابی خدمات می شود.ودر این پژوهش پرسشنامه بین 200 نفر از شهروندان توزیع گردید که این جامعه آماری از طریق فرمول کوکران محاسبه گردید است.در آزمون فرضیه از جنبه مشتری بدین صورت بوده که H1:H>3 و مقدار آماری آزمون T برابر با 22.10 محاسبه گردید،پس ارزیابی کیفیت از بعد مشتری مناسب می باشد. در آزمون فرضیه برای مقایسه میزان ارزیابی کیفیت در سطح اطمینان 95% رد شده زیرا مقادیر آماری کای – دو برابر با 127.95 بدست آمده که در ناحیه رد فرض صفر قرار دارد. یعنی میزان ارزیابی از جنبه های مختلف متفاوت است.

مشترکین و کارمندان، شرکت را ازلحاظ کیفیت خدمات ، ارایه بسته های متنوع و افزایشی مناسب ارزیابی کرده اند. در این تحقیق مشخص شد که با ارتقا سطح کیفیت خدمات میزان رضایت مندی هم راستا با آن افزایش می یابد. در نهایت افزایش کیفیت خدمات و رضایت مندی مشترک منجر به افزایش عملکرد و درآمد بیشتر حاصل از فعالیت مشترکین و جذب مشتری ماندگار که برای سالها با ما بماند و از شبکه خدمات شرکت برای رفع نیازهای گوناگون در مراحل مختلف سیکل زندگی خود بهره جویند.

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1 بیان مسئله ............................... 2

1-2 اهداف تحقیق............................... 5

1-2-1 هدف کلی................................. 5

1-2-2 هدف فرعی................................ 5

1-3 اهمیت تحقیق............................... 5

1-4 جنبه نوآوری تحقیق......................... 9

1-5 سوال های تحقیق........................... 10

1-6 فرضیه تحقیق.............................. 10

1-7  کاربرد تحقیق............................ 10

1-8 مدل مفهومی تحقیق ........................ 11

1-9  روش شناسی  تحقیق ....................... 12

1-10 روش و ابزار جمع آوری داده ها ............ 13

1-10-1 جامعه آماری............................ 13

1-10-2 نمونه آماری و تعیین حجم نمونه.......... 13

1-10-3  سنجش رضايت‌مندي ....................... 14

1-11 روش های آماری............................ 15

1-11-1جامعه آماری............................. 15

1-12   متغیرهای تحقیق......................... 16

1-13  بررسی روائی و پایائی متغیرهای مورد مطالعه 16

1-1-13  روایی................................. 17

1-2-13  پایایی................................ 18

1-14  قلمرو تحقیق............................. 19

1-14-1 قلمرو موضوعی تحقیق..................... 19

1-14-2 قلمرو زمانی............................ 19

1-14-3  قلمرو مکانی........................... 19

1-15  پیشینه تحقیق  .......................... 20

1-16 واژگان کلیدی............................. 24

1-17 محدوده تحقیق............................. 26

1-17-1 معرفی شرکت مورد بررسی.................. 26

1-17-1-1 گروه MTN............................ 26

1-17-1-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل...... 27

1-17-1-3  چشم انداز .......................... 29

1-17-1-4  ماموریت ............................ 29

1-17-1-5 اهداف استراتژیک 30

فصل دوم: ادبیات ومبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه...................................... 33

2-2 مبانی نظری................................. 33

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری 33

2-2-2 شاخص هاي رضايت‌مندي مراجعان در بخش عمومي.. 34

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات. 34

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین 35

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات......... 36

2-3-1  کیفیت خدمات و رضایت مشتریان............. 38

2-3-2 کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان............ 39

2-3-3  رابطه بين كيفيت و رضايت مشتري........... 39

2-4  معیارهای کیفیت ........................... 40

2-4-1  اهمیت معیارهای کیفیت.................... 40

2-4-2 طبقه بندی معیارهای کیفیت................. 41

2-4-3 فواید  معیارهای اندازه گیری.............. 41

2-4-4 مدل های معیار کیفیت خدمات................ 42

2-4-5 شاخص رضایت مشتری......................... 46

2-4-6 تصمیم گیری برای معیارهای درست ........... 50

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل ............ 52

2-5-1  جنبه مشتری.............................. 56

2-5-2 ارزیابی کیفیت به عنوان سیستم............. 56

2-5-3  ایجاد ارزیابی کیفیت .................... 60

2-6   جمع بندی ................................ 62

فصل سوم : ویژگی های جغرافیایی منطقه

3-1 خصوصیات جغرافیایی و اقلیمی شهر............. 64

3-1-1موقعیت جغرافیایی شهر و اطراف آن .......... 64

3-1-2 مسائل هواشناسی حرارت، رطوبت، باد و غیره) 65

3-2-2-1  شرایط کلی اقلیمی استان مازندران....... 66

3-2-2-2  میزان درجه حرارت...................... 68

3-2-2-3 میزان رطوبت در شهر بابل................ 69

3-2-2-4 میزان بارندگی در شهر بابل.............. 71

3-2-2-5 جمع بندی وضعیت اقلیمی.................. 72

3-2-2-6 مسائل کلی زمین شناسی و ژئومرفولوژی..... 73

3-2-2-7 لرزه خیزی منطقه بابل .................. 74

3-2-2-8 بررسی زمین لرزه های تاریخی و زمین لرزه های قرن بیستم منطقه.......................................... 75

3-2-2-9 پوشش گیاهی بابل........................ 76

3-2-2-10 حیات جانوری شهر بابل.................. 76

3-2  ویژگیها و شناخت کلی منطقه................. 76

3-2-1  شناخت تاریخچه، علل پیدایش، چگونگی توسعه شهر و روند رشد آن در ادوار گذشته77

3-3- خصوصیات جمعیتی و اجتماعی شهر بابل......... 82

3-3-1 خصوصیات جمعیتی و ترکیب آن وضع جمعیت در گذشته و حال 82

3-3-2 تراکم کلی جمعیت در سطح شهر و تغییرات آن در مناطق مختلف 88

3-4 خصوصیات اقتصادی شهر........................ 89

3-4-1  اوضاع کلی اقتصادی شهر، میزان تولید و نوع آن     90

3-4-1-1  چگونگی پخشایش شاغلان در گروههای عمده شغلی 92

3-4-1-2  تحول شاغلان در گروههای عمده شغلی طی دهه 85-1375 92

3-4-1-3  مقایسه چگونگی پراکنش شاغلان شهر بابل با مناطق شهری مازندران و گلستان.............................. 93

4-1-4-3 وضع شغلی نیروی انسانی شهر بابل و تحول آن 94

3-4-1-5  ترکیب و تحول شاغلان بخش دولتی  ........ 95

3-4-1-6 ترکیب و تحول شاغلان بخش خصوصی........... 95

3-4-3 میزان و نسبت درصد جمعیت فعال  ........... 98

3-4-3-1 جمعیت زیر سن کار شهر بابلو تحول آن..... 99

3-4-3-2جمعیت در سن کار شهر بابل و تحول آن...... 99

3-4-3-3 جمعیت فعال اقتصادی، اشتغال و بیکاری شهر بابل و تحول آن............................................... 99

3-5 خصوصیات کالبدی شهر........................ 101

3-5-1نحوه استفاده از اراضی شهر برحسب کارکردهای مختلف  101   

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها

4-1 مقدمه..................................... 105

4-2 معرفی شرکت مورد بررسی..................... 105

4-2-1 گروه MTN............................... 105

4-2-2 شرکت خدمات ارتباطی MTN ایرانسل......... 106

4-2-3چشم انداز ............................... 108

4-2-4 ماموریت ................................ 109

4-3 آمار توصیفی............................... 111

4-3-1ارتباط با شرکت........................... 112

4-3-2 میزان تحصیلات ........................... 113

4-3-3 سن...................................... 114

4-3-4 جنسیت................................... 115

4-3-5 وضعیت تاهل.............................. 116

4-4 معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ............. 117

4-5 جمع بندی یافته ها ........................ 122

4-6 بررسی و رتبه بندی سوالات و معیارهای مربوط به جنبه مشتری   125

4-6-1 بررسی و رتبه بندی سوالات مربوط به جنبه مشتری 125

4-6-2 بررسی و رتبه بندی معیارهای مربوط به جنبه مشتری 129

4-7 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در مشترکین و کارمندان    131

4-8 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در مردان و زنان  132

4-9 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در متاهلین و مجردین  132

4-10 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در درجه علمی 132

4-11 مقايسه ميانگين جنبه های ارزیابی در گروه های سنی 133

4-12جمع بندی.................................. 133

فصل پنجم: نتیجه گیری  و پیشنهاد ها

5-1 مقدمه..................................... 135

5-2 نتیجه گیری ............................... 135

5-3 آزمون فرضیه های تحقیق..................... 135

5-4 نتایج معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات ....... 136

5-5 نتایج یافته های حاصل از تحلیل دو متغیره تحقیق 137

5-6 آزمون فرضیه های تحقیق..................... 146

5-7 نتایج حاصل از معنا داری تحلیل ............ 147

5-8 محدودیت های تحقیق......................... 148

5-9 پیشنهاد های حاصل از تحقیق................. 149

5-10 پیشنهاد برای تحقیقات بعدی................ 150

5-11  جمع بندی  .............................. 150

فهرست منابع

الف) منابع فارسی.............................. 151

ب) منابع لاتین................................. 153

پیوستها

چکیده لاتین

فهرست  جداول

عنوان                                                                                               صفحه

جدول 1-1 اهداف استراتژیک شرکت................. 35

جدول 2-1 تلفیق و تلخیص ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات... 45

جدول 2-2 معیارهای جنبه مشتری.................. 55

جدول 2-3 معیارهای پیش رو و پس رو.............. 60

جدول 2-4 ارزش سهامداران ...................... 61

جدول 3-1 بررسی حداقل و حداکثر درجه حرارت در شهر بابل- ایستگاه قراخیل(1380-1370)

.............................................. 68

جدول 3-2 بررسی میزان رطوبت در شهر بابل- ایستگاه بابلسر (1380-1370).............................................. 70

جدول 3-3 بررسی تعداد روز های بارندگی در شهر بابل در ایستگاه بابلسر (1380-1370)

.............................................. 71

جدول 3-4 بررسی تعداد روزهای بارندگی در شهر بابل در ایستگاه قراخیل (1380-1374)

.............................................. 72

جدول 3-5 پراکندگی جمعیت در قالب گروههای عمده سنی و به تفکیک جنس، شهر

بابل،سال 1385................................. 86

جدول 3-6 ساختار گروههای سنی پنج ساله، به تفکیک جنس و نسبت جنسی،شهر بابل،

سال 1385...................................... 87

جدول 4-1 اهداف استراتژیک شرکت................ 110

جدول 4-2 توصيف داده ها با آماره ‌هاي خلاصه ميانگين، ميانه، ... به تفکيک فرضيات................................. 111

جدول 4-3 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گويان....... 112

جدول 4-4 وضعيت سطح تحصيلي پاسخ گويان......... 113

جدول 4-5 وضعيت پاسخ گويان از نظر سن.......... 114

جدول 4-6 وضعيت پاسخ گويان از نظر جنسیت....... 115

جدول 4-7 وضعيت پاسخ گويان از نظر وضعیت تاهل.. 116

جدول 4-8 سوالات پرسشنامه و اهداف استراتژیک شرکت 117

جدول 4-9 سوالات پرسشنامه و معیارهای ارزیابی خدمات 120

جدول 4-10 آزمون t – استودنت براي جنبه مشتری... 122

جدول 4-11 آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه ميزان ارزیابی کیفیت........................................ 124

جدول 4-12 آزمون t – استودنت براي سوالات جنبه مشتری 125

جدول 4-13  آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه سوالات مشتری............................................. 127

جدول 4-14  میانگین رتبه سوالات جنبه مشتری..... 128

جدول 4-15 آزمون t – استودنت براي معیارهای جنبه مشتری 129

جدول 4-16 آماره آزمون فريدمن ( كاي – دو ) براي مقايسه معیارهای مشتری........................................ 130

جدول4-17 میانگین رتبه معیارهای جنبه مشتری.... 131

جدول 5-1  ارزیابی شرکت از نظر رضایت مشتری.... 135

جدول5-2معیارهای ارزیابی خدمات................ 136

جدول5-3مقایسه رتبه بندی سوالات و معیار های ارزیابی جنبه مشتری 139

جدول5-4رتبه بندی اپراتور های جهان بر اساس تعداد مشترکین  144

جدول 5-5 سهم از بازار........................ 146

جدول 5-6 تفاوت معناداری...................... 147

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                            صفحه

نمودار 1-1 گروه MTN........................... 26

نمودار 2-1...............................................................................................................................48

نمودار 4-1 گروه MTN.......................... 106

نمودار 4-2 نوع ارتباط با شرکت پاسخ گويان..... 111

نمودار 4-3 وضعيت سطح تحصيلي پاسخ گويان....... 113

نمودار 4-4 وضعيت پاسخ گويان از نظر سن........ 114

نمودار 4-5 وضعيت پاسخ گويان از نظر جنسیت..... 115

نمودار 4-6 وضعيت پاسخ گويان از نظر وضعیت تاهل 116

نمودار 5-1 مقایسه درآمد ایرانسل و همراه اول.. 143

نمودار 5-2 مقایسه سود عملیاتی ایرانسل و همراه اول... 143

فهرست  نقشه ها

عنوان                                                                                             صفحه

نقشه 3-1 شهر بابل............................ 103