چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اهميت نسبي ابعاد كيفيت مواجهه خدمت و كيفيت خدمت در رضايت مشتريان بانك ملت شهرستان مشگين شهر با استفاده از روش تحقيق توصیفی- همبستگی می باشد. بدين منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضريب همبستگي پيرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتايج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان كليدي: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

فهرست مطالب

عنوان............................................ صفحه

فصل اول:.. 1

1-1- بیان مسأله_ 2

1-2-  ضرورت انجام تحقيق_ 3

1-3- اهداف تحقيق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه_ 4

1-4- فرضيه‏هاي تحقیق_ 5

1-5- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فني و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم:.. 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه_ 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- كيفيت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد كيفيت مواجهه خدمت:_ 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی:_ 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم:.. 42

3-1- مقدمه_ 43

3-2- روش تحقيق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماري تحقيق_ 45

3-5- روش نمونه گيري_ 46

3-6- روش جمع آوري اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقيق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت:_ 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت:_ 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری:_ 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزيه تحليل:_ 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم:.. 54

4-1- مقدمه_ 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان:_ 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت   58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق:_ 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1:_ 63

آزمون فرضیه 1-2:_ 64

آزمون فرضیه 1-3:_ 65

آزمون فرضیه 1-4:_ 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2:_ 67

آزمون فرضیه 2-1:_ 68

آزمون فرضیه 2-2:_ 69

آزمون فرضیه 2-3:_ 70

آزمون فرضیه 2-4:_ 71

آزمون فرضیه 2-5:_ 72

آزمون فرضیه سوم_ 73

آزمون فرضیه چهارم _ 76

فصل پنجم:.. 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر_ 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی:_ 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100

فهرست جداول:

جدول (1-1) شاخص ابعاد کیفیت مواجهه خدمات بانکی------------------------------.--7

جدول (1-2) شاخص ابعاد کیفیت خدمات بانکی--------------------------------------8

جدول (1-3) شاخص رضایت مشتری از خدمات بانکی------------------------------.---9

جدول (3-1) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات-------------------------50

جدول (3-2) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمات----------------.---50

جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رضایت مشتریان------------------------50

جدول (4-1) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن----------------------------------56

جدول (4-2) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت-------------------------------56

جدول (4-3) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات-------------------------57

جدول (4-4) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل---------------------------57

جدول (4-5) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت-----------------58

جدول (4-6) توصیف ابعاد کیفیت خدمت------------------------------------------59

جدول (4-7) توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت---------------------------------.---60

جدول (4-8) توصیف رضایت مشتریان از کیفیت خدمات---------------------------.----61

جدول (4-9) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتری-.----62

جدول (4-10) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین حرفه ای بودن کارکنان و رضایت مشتری—---63

جدول (4-11) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین نزاکت کارکنان و رضایت مشتری----------64

جدول (4-12) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین صمیمیت کارکنان و رضایت مشتری--------65

جدول (4-13) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین شایستگی کارکنان و رضایت مشتری--------66

جدول (4-14) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری----.---.--67

جدول (4-15) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین ملموس بودن خدمت و رضایت مشتری---.--68

جدول (4-16) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین قابلیت اعتتماد خدمت و رضایت مشتری-----69

جدول (4-17) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین پاسخگویی و رضایت مشتری------------70

جدول (4-18) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین تضمین و رضایت مشتری---------------71

جدول (4-19) آزمون معنی داری ضریب همبستگی بین همدلی و رضایت مشتری---------------72

جدول (4-20) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و رضایت مشتریان ------------74

جدول (4-21) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون-----------------------------------------------------------------75

جدول (4-22) ضریب همبستگی بین ابعاد کیفیت خدمت و رضایت مشتریان------------------76

جدول (4-23) اهمیت/وزن نسبی ابعاد کیفیت خدمت در رضایت مشتریان با استفاده از مدل جانسون--77

جدول (5-1) فرضیه ها و نتایج تحقیق--------------------------------------------80

فهرست اشکال و نمودارها

شکل (2-1) ابعاد کیفیت خدمت در مدل گرونروز-------------------------------------14

شکل (2-2) مدل رضایت مشتری کانو---------------------------------------------28

شکل (2-3) مدل رضایت مشتری فورنل-------------------------------------------29

شکل (2-4) مدل رضایت مشتری اسکمپر------------------------------------------30

نمودار (3-1) شمای گرافیکی اهمیت نسبی با استفاده از روش جانسون در حالت وجود سه متغیر مستقل-52