چکیده

در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته است به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی بوجود آمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شود از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بانکداری الکترونیکی تلفن بانک می‌باشد. انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است. در کشور ما نیز با توجه به رشد سریع تکنولوژی‌های ارتباطی و نوپا بودن سیستم  نوين بانكداري الكترونيكي، بانک توسعه تعاون  در این راستا پیشرو بوده و رضایت مشتریان را در الویت قرارمي دهد. اين پژوهش در نظر دارد به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر خدمات نوين بانك  ارائه خدمات تلفن بانك و تأثیر آن بر رفتار مصرف کننده (تصمیم به استفاده از خدمات بانکداری نوين از جمله تلفن بانك) در بانک توسعه تعاون استان اردبیل بپردازد و در نهایت پیشنهاداتی جهت رفع مشکلات موجود بر سر راه استفاده از این خدمات و راهکارههای جذب مشتریان ارائه دهد. پژوهش حاضر سه عامل سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را به عنوان عوامل موثر بر خدمات تلفن بانک مد نظر قرار داده و به بررسی تأثیر این عوامل بر رفتار مصرف کننده می پردازد. که در آن بر اساس مدل‌های دیویس و آجزن فیش بین و نظریات دیگر دانشمندان مختلف در خصوص مراحل قصد استفاده از خدمات تلفن بانك؛ بانک توسعه تعاون استان اردبیل مورد بررسی قرار می‌گیرد روش تحقیق کاربردی –توصیفی می‌باشد و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که به خدمات تلفن بانك دسترسی دارند نمونه آماری 384 نفر از بین مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که مجموعاً 10 شهرستان 10 شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب شده  که از این خدمات استفاده می‌کنند برای شناسایی متغيرها از پرسش نامه بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس و سایر خصیصه‌های مشتریان تهیه و تنظیم شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج این تحلیل نشان می‌دهد بر اساس تحلیل واریانس یک طرفه بین عوامل سهولت ادراک شده و مفید بودن و امنیت داشتن تکنولوژی و هدف استفاده کنندگان از این تکنولوژی رابطه معناداری وجود دارد و نتایج تجزیه و تحلیل از هدف استفاده­کنندگان از این خدمات به ترتیب اول مفید بودن و دوم امنیت داشتن و سوم سهولت ادراک شده را نشان می‌دهد.

کلمات کلیدی : بانکداری الکترونیک – ادراکات مشتریان از خدمات  تلفن بانك- بانک توسعه  تعاون استان اردبیل

فهرست

فصل اول: کلیات

1. بیان مساله .................................................................................................................................4

1 – 3 – پیشینه تحقیق. ...........................................................................................................................5

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق..............................................................................................................5

1-5- اهداف تحقیق...............................................................................................................................5

1-6- فرضیات تحقیق.............................................................................................................................6

1-7- مدل مفهومی تحقیق......................................................................................................................6

1-8-روش تحقیق..................................................................................................................................7

1-9-قلمرو مکانی تحقیق........................................................................................................................7

1-10- قلمرو زمانی تحقیق.....................................................................................................................7

1-11- قلمرو موضوعی تحقیق................................................................................................................7

1-12-ابزار گرد آوری داده‌ها................................................................................................................7

1-13- روش تجزیه تحلیل داده‌ها ..........................................................................................................7

1-14- تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق..................................................................................................8

1-14-1- تعاریف مفهومی.....................................................................................................................8

1-14-2- تعاریف عملیاتی متغیرها..........................................................................................................8

 فصل دوم ادبيات نظری تحقيق

2-1- مقدمه.........................................................................................................................................12

2-1-2-تئوری عمل منطقی..................................................................................................................13

 2-1-3-تئوری رفتار برنامه ریزی شده..................................................................................................15

2-1-4-مدل  پذیرش تکنولوژی...........................................................................................................16

2-1-5-توسعه تحقیقات TAMدر طول زمان......................................................................................19

2-1-5-1- دوره معرفی مدل................................................................................................................19

2-1-5-2- دوره اعتبارسنجی مدل .......................................................................................................20

2-1-5-3- دوره توسعه مدل................................................................................................................21

2-1-5-4- دوره تکامل مدل................................................................................................................22

2-1-6- پیشنهاد افزودن متغیرهایی برای شرایط ایران............................................................................24

2-1-6-1- عواطف و احساسات...........................................................................................................24

2-1-6-2- هنجارهای اجتماعی............................................................................................................24

2-1-6-3- بروندادهای اجتماعی..........................................................................................................25

2-1-7- مدل اصلاح شده برای شرایط ایران.........................................................................................25

2-2-مشتری‌گرایی...............................................................................................................................26

2-3-فرایند پذیرش..............................................................................................................................27

2-4-تئوری انتشار نوآوری...................................................................................................................28

2-4-1-فاکتورهای مؤثر در انتشار و گسترش نوآوری‌ها و محصولات جدید........................................29

2-5- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری.........................................................................30

2-5-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه ..............................................................................................31

2-5-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه.............................................................................................31

2-5-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان...................................................................32

2-5-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی...................32

2-6-تعریف و مفهوم بانکداری الکترونیک..........................................................................................33

2-6-1-دستورالعمل FDIC...............................................................................................................34

2-7- مزایای بانکداری.........................................................................................................................35

2-8- زیر ساخت‌های‌ بانکداری ...........................................................................................................37

2-8-1- زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب..............................................................................37

2-8-2-امنیت تبادل اطلاعات...............................................................................................................37

2-8-3-زیرساخت‌ها حقوقی و قانونی مناسب(مقررات).........................................................................38

2-8-4-آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاه‌های اقتصادی...........................................................................38

2-9-انواع کانال‌های ارائه خدمات الکترونیکی.....................................................................................39

2-9-1- بانکداری خانگی....................................................................................................................40

2-9-2- صفحات وب..........................................................................................................................40

2-9-3-بانکداری تلفنی........................................................................................................................40

2-9-4- خدمات بانکی مبنی بر تلویزیون..............................................................................................41

2-9-5- بانکداری از طریق تلفن همراه.................................................................................................41

2-9-6-دستگاه‌های خودپرداز اتوماتیک..............................................................................................42

2-10-پیشینه تحقیق..............................................................................................................................42

2-10-1سوابق داخل کشور..................................................................................................................42

2-10-2-سوابق تحقیقاتی خارج از کشور.............................................................................................47

2-10-3- نتایج آماری به دست آمده از سایر مطالعات .........................................................................51

2-12- تعاریف اصطلاحات بکار رفته در تحقیق...................................................................................52

 فصل سوم روش تحقيق

3-1- مقدمه.........................................................................................................................................54

3-2- روش تحقیق...............................................................................................................................54

3-3- جامعه آماري..............................................................................................................................55

3-4- نمونه و روش نمونه‌گيري............................................................................................................55

3-5- ابزار جمع آوري اطلاعات...........................................................................................................57

3-5-1- روايي و پايايي پرسشنامه ........................................................................................................57

3-5-2- ابزار اندازه‌گيري.....................................................................................................................59

3-6- روش‌های تجزيه و تحليل اطلاعات..............................................................................................60

3-6-1- تحلیل واریانس یک راهه........................................................................................................61

3-6-2-آزمون فریدمن.......................................................................................................................61

 فصل چهارم تجزيه و تحليل يافته‌های تحقیق

4-1- مقدمه.........................................................................................................................................63

4-2- یافته‌های  توصیفی .....................................................................................................................63

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان...........................................................................................................63

4-2-2- سن پاسخ دهندگان.................................................................................................................64

4-2-3- وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان............................................................................................65

4-2-4- میزان مهارت کار با رایانه افراد پاسخ دهنده.............................................................................66

4-3- آمار استنباطی..............................................................................................................................66

4-3-1- توصیف متغیرهای تحقیق........................................................................................................67

4-3-2- آزمون فرضیه‌ها......................................................................................................................69

4-3-3- یافته جانبی پژوهش.................................................................................................................73

نتيجه­گيري و ارائه پيشنهادهاي تحقيق

5-1- مقدمه.........................................................................................................................................76

5-2- خلاصه تحقيق.............................................................................................................................76

5-3- یافته­‏های تحقیق...........................................................................................................................77

5-3-1- یافته‌های توصیفی..................................................................................................................77

5-3-2- یافته‌های استنباطی و بحث و نتیجه‌گیری..................................................................................77

5-4- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقيق.................................................................................................79

5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................................80

5-6- محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................80

منابع و مأخذ.........................................................................................................................................81

فهرست اشکال

عنوان ........................................................................................................................................................  صفحه

شکل1-1:مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس،1989................................................................................6

شکل2-1،مدل تئوری اقدام عقلائی(آجزن وفیش بین،1975)..........................................................................14

شکل 2-2:مدل تئوری رفتار برنامه ریزی شده (آجزن،2002).........................................................................15

شکل 2-3:مدل پذیرش فناوری دیویس،1989................................................................................................18

شکل2-5: مدل پذیرش فناوری ثانویه،2000...................................................................................................23

شکل 2-6: مدل پیشنهادی پذیرش تکنولوژی در ایران(موحدی،1382،10)....................................................26

فهرست جدول

عنوان  ........................................................................................................................................................ صفحه

جدول (3-1) روش نمونه گیری خوشه‌ا‌ی...................................................................................................................56

جدول (3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مؤلفه‌های تحقیق................................................................................................59

جدول 4-1: توصیف جنسیت آزمودنی‌های مورد بررسی..................................................................................64

جدول2-4:  توزیع سن پاسخ دهندگان..............................................................................................................65

جدول 3-4: توصیف فراوانی و درصد وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان.........................................................66

جدول 4-4: توصیف فراوانی و درصد میزان مهارت کار با رایانه افراد پاسخ دهنده.........................................66

جدول 4-5: شاخص‌های توصیفی مربوط به متغیرهای مستقل و وابسته...........................................................67

جدول (4- 6 ): آنالیز واریانس یک راهه تأثیر سطوح مختلف سهولت ادراک شده..........................................68

جدول(4-7): آزمون دانکن سهولت ادراک شده................................................................................................70

جدول (4- 8 ): آنالیز واریانس یک راهه تأثیر سطوح مختلف مفید بودن ادراک شده......................................70

جدول(4-9): آزمون دانکن مفید بودن ادراک شده............................................................................................71

جدول (4- 10 ): آنالیز واریانس یک راهه تأثیر سطوح مختلف امنیت ادراک شده..........................................72

جدول(4-11): آزمون دانکن امنیت ادراک شده................................................................................................73

جدول(4-11)‌: آزمون فریدمن جهت رتبه‌بندی سطوح ادراک شده مشتریان.....................................................74

فهرست  نمودار

عنوان............................................................................................................................................................صفحه

نمودار4-1: وضعیت جنسیت آزمودنی‌های مورد بررسی..................................................................................64

نمودار 2-4: توزیع سنی پاسخ‌دهندگان.............................................................................................................65

نمودار 3-4: توصیف وضعیت تحصیلی پاسخ‌دهندگان.....................................................................................66

نمودار 4-4: توصیف میزان مهارت کار با رایانه افراد پاسخ دهنده....................................................................67

نمودار 4-5: توصیف مؤلفه سهولت ادراک شده................................................................................................68

نمودار 4-8: توصیف گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک ...........................................................69

نمودار 4-7: توصیف مؤلفه امنیت ادراک شده...................................................................................................69

نمودار 4-6: توصیف مؤلفه مفید بودن ادراک شده............................................................................................69