چكيده

هدف از اين پ‍ژوهش تبيين رابطه بين مديريت دانش وبازاريابي رابطه مند با مديريت ارتباط با مشتري بوده است . روش تحقیق توصیفی از نوع همبستگی بود. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان بانكهاي سپيدان به حجم 108 نفر بوده اند، نمونه آماري در اين تحقيق منطبق با جامعه اماري 108 نفر است به دليل محدود بودن جامعه آماري از مطالعه موردي استفاده گرديده است .ابزار اندازه گيري پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتریان ، مدیریت دانش و بازاریابی رابطه مند بوده. تحلیل داده ها با آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون صورت گرفت. نتایج نشان داد که بین مديريت دانش و بازاريابي رابطه مند با مديريت ارتباط با مشتري رابطه معناداری وجود دارد.از طرفی بين دو متغیرپيش بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه مند با متغیر ملاک مديريت ارتباط با مشتري رابطه معنی‌دار وجود ندارد. همچنين بین ابعاد بيروني سازي و دروني سازي بامديريت ارتباط با مشتري رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد و بین اجتماعي سازي بامديريت ارتباط با مشتري رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد ولي از نتایج آزمون تحلیل ‌واریانس می‌توان استنباط کرد که بین ابعاد مديريت دانش با متغیر ملاک مديريت دانش رابطه معنی‌دار وجود ندارد.از طرف ديگر در بین ابعاد بازاريابي رابطه مند تنها فعاليت هاي فروش و نظارت بر روابط با مديريت ارتباط با مشتري رابطۀ مستقیم معناداری وجود دارد همچنين از نتایج آزمون تحلیل‌واریانس می‌توان استنباط کرد که تنها بین متغیر پیش‌بین، نظارت بر روابط و متغیر ملاک مديريت ارتباط با مشتري رابطه خطی معنی‌دار در سطح 01/0 وجود دارد و نظارت بر روابط  به طور معنی‌دار قادر به پیش‌بینی مديريت ارتباط با مشتري می‌باشد.در پايان پیشنهاد می شود مسئولان بانكهاي كشور در راستای نهادینه سازی و بهبود مديريت ارتباط با مشتري از طريق افزايش مديريت دانش كاركنان اقدام نمایند.

كليد واژه‌ها : بازاريابي رابطه مند ، مديريت دانش ، مديريت ارتباط با مشتري

فهرست  مطالب

عنوان                                                                                                      صفحه    

چكيده........................................................................................................................................................................................1

فصل اول: كليات تحقيق

1.  
2. بیان مسئله................................................................................................................................................................5

3-1 اهميت و ضرورت............................................................................................................................................................8

4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................................................................9

1-4-1 هدف كلي...................................................................................................................................................................9

2-4-1 اهداف جزيي..............................................................................................................................................................9

5-1 فرضيه هاي پژوهش....................................................................................................................................................10

6-1 تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها .......................................................................................................................10

1-6-1 تعريف مفهومي مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................10

2-6-1 تعريف عملياتي مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................................................................12

3-6-1 تعريف مفهومي مدیریت دانش............................................................................................................................12

4-6-1 تعريف عملياتي مدیریت دانش............................................................................................................................13

5-6-1تعاريف مولفه هاي مديريت دانش........................................................................................................................13

6-6-1 تعريف مفهومي بازاریابی رابطه مند....................................................................................................................15

7-6-1 تعريف عملياتي بازاریابی هدفمند.......................................................................................................................15

8-6-1 تعاريف مولفه هاي بازاريابي رابطه مند..............................................................................................................16

9-6-1مشتری های بانک...................................................................................................................................................17

                                     فصل دوم: ادبيات و پيشينه تحقيق

1. مبانی نظری............................................................................................................................................................20

1-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری....................................................................................................................................20

2-1-2 نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری...............................................................................................................24

3-1-2 مدیریت دانش.........................................................................................................................................................29

4-1-2 نظریه های مدیرت دانش.....................................................................................................................................33

5-1-2 بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................................................37

6-1-2 نظریه های بازاریابی رابطه مند...........................................................................................................................41

1. پيشينه پژوهش.....................................................................................................................................................43

1-2-2    پژوهش های مرتبط مدیریت دانش با مدیریت ارتباط با مشتریان..........................................................43

2-2-2 پژوهش هاي ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری.......................................................46

2-2-2 جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق...........................................................................................................48

فصل سوم: فرايند پژوهش

1. روش پژوهش ........................................................................................................................................................52
2. جامعه آماري..........................................................................................................................................................52

3-3 نمونه و روش نمونه گيري.........................................................................................................................................52

5-3 ابزار پژوهش..................................................................................................................................................................54

6-3 روشهاي تجزيه و تحليل داده ها..............................................................................................................................56

7-3 ملاحظات اخلاقي........................................................................................................................................................57

فصل چهارم: يافته هاي پژوهشي

1. داده هاي توصیفی.................................................................................................................................................59

1-1-4 متغيرهاي مورد مطالعه.........................................................................................................................................59

1. یافته‌های استنباطی..............................................................................................................................................61

1-2-4 فرضیه اصلی............................................................................................................................................................61

2-2- 4 فرضیه فرعي یک..................................................................................................................................................61

3-2-4 فرضيه فرعي دو......................................................................................................................................................63

4-2-4 فرضیه فرعي سه.....................................................................................................................................................66

فصل پنجم: بحث و نتيجه گيري

بحث و نتيجه گيري.............................................................................................................................................................69

1-1-5فرضيه اصلي.............................................................................................................................................................70

2-1-5فرضيه فرعي يك.....................................................................................................................................................71

3-1-5فرضيه فرعي دو.......................................................................................................................................................73

4-1-5فرضيه فرعي سه......................................................................................................................................................75

1. محدودیت های تحقیق........................................................................................................................................78

1-2-5خارج از اختیار محقق.............................................................................................................................................78

2-2-5در اختیار محقق.......................................................................................................................................................78

3-5پیشنهادات تحقیق........................................................................................................................................................79

1-3-5پیشنهادات كاربردي................................................................................................................................................79

2-3-5پیشنهادات پژوهشی...............................................................................................................................................79

منابع

 منابع فارسی.........................................................................................................................................................................81

منابع انگلیسی.......................................................................................................................................................................83

چکیده انگلیسی ................................................................................................................................................................ 86

فهرست جداول

عنوان                                                                                                            صفحه

جدول 1-3 جنسيت............................................................................................................................................................53

جدول 2- 3 سطح تحصيلات.............................................................................................................................................53

جدول 3-3 سابقه.................................................................................................................................................................54

جدول 4-3 سن....................................................................................................................................................................54

جدول 1-4- میانگین و انحراف معیار متغيرهاي تحقيق............................................................................................59

جدول 2-4- میانگین و انحراف معیار ابعاد مديريت دانش.........................................................................................60

جدول 3-4- میانگین و انحراف معیار ابعاد بازاريابي رابطه مند.................................................................................60

جدول 4-4- ماتریس همبستگی متغیرهای مورد مطالعه...........................................................................................61

جدول 5-4- نتایج تحلیل رگرسیون مديريت ارتباط با مشتري از روی مديريت دانش و بازاريابي رابطه مند به شیوه همزمان.........................................................................................................................................................................62

جدول 6-4 ماتريس همبستگي.........................................................................................................................................64

  جدول 7-4- نتایج تحلیل رگرسیون همزمان مديريت ارتباط با مشتري از روی ابعاد مديريت دانش......... 65

جدول 8-4- نتایج تحلیل رگرسیون همزمان  مديريت ارتباط با مشتري از روی ابعاد بازاريابي رابطه‌مند......66