نقش خدمات نوين بانكي در جذب مشتري و بهبود كارايي سیستم بانکی با تأكيد بر هزينه و  وقت کارکنان(مطالعه موردی بانک های سپه شهر مشهد)

چكيده

 توسعه شگفت انگيز فن آوري اطلاعات و ارتباطات، جهان و به تبع آن دنياي بانكداري را به سرعت دگرگون ساخته است. براين اساس در اين مقاله، نقش خدمات نوين بانكي در جذب مشتري و بهبود كارايي بانک ها با تأكيد بر هزينه و وقت کارکنان در شعب بانک سپه شهرستان مشهد مورد بررسي قرار گرفته است. در اين مطالعه با درنظر گرفتن دو جامعه مشتريان و مديران و با استفاده از روش نمونه گيري طبقه بندي مضاعف بر حسب مناطق، نمونه های  آماري به ترتیب به حجم416 و 39 انتخاب و از پرسشنامه براي جمع آوري نظرات نمونه آماری در تحقيق استفاده گرديد. روایی پرسشنامه ها به طریق محتوایی حاصل گردید و پایایی آن ها نیز با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ که بترتیب 84/. و 92/. بدست آمد، تایید گردید. براي تحليل داده هاي پرسشنامه و آزمون فرضيه هاي تحقيق از آزمون نسبت و جداول توافقي و نيز آزمون كي دو، و براي بررسي ارتباط بين مشخصات عمومي پاسخگويان( متغیر های تعدیل کننده) با تعداد انواع خدمات نوين بانكي مورد استفاده، از آناليز واريانس يكطرفه و آزمون دانكن كمك گرفته شده است. نتايج نشان داد كه خدمات نوين بانكي باعث افزايش رضايت مشتريان بانكهاي سپه شهرستان مشهد شده است ولی اين خدمات به افزايش كارايي (كاهش هزينه و وقت کارکنان) در شعب بانك منجر نشده است.

واژه های کلیدی: خدمات نوین بانکی،عابر بانک، جاری طلایی، سپه کارت، تلفن بانک، سامانه پرسش و پاسخ، چکفاکس، مشتری، کارایی

مقدمه:

از ويژگي‌هاي قرن حاضر، توسعه اعجاب آور تكنولوژي  ارتباطات و اطلاعات و بكارگيري آن جهت افزايش سرعت و كيفيت در ارائه خدمات مي‌باشد ضمن این که بخش خدمات در حدود 20 درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی15 سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع 5/8 درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد2001 ، ص154).  اين پيشرفت‌، بانكداري را نيز تحت تأثير شديد خود قرار داده و باعث تغييرات عمده‌اي در اين صنعت گرديده است. سرعت توسعه صنعت انفورماتيك باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانكداري گرديده و مفاهيم جديدي از بانكداري تحت عنوان بانكداري الكترونيكي ظهور يافته است (حسن زاده و پورفرد،1382،ص 7).

مفاهیم و چارچوب موضوعی تحقیق:

   امروزه شيوه عرضه خدمات در بانكها با گسترش شبكه اينترنت و قابل دسترس بودن آن براي همگان متحول شده است. سيستم انتقال الكترونيكي وجوه از طريق ابزاري همچون كارتها و كدها راه اندازي مي‌شود كه امكان دسترسي آسان به حسابهاي شخصي را فراهم مي‌كند ( ونوس،مختاران،1381،ص 6 ).

پیشینه تحقیق

آمار ها بیانگر رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است، و فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها،رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استاندارد هادر سطح بین المللی شده است(توسلی شکیب،1379،ص97). از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارایه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود شاخص های بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.برخی از جدید ترین مطالعات خارج و داخل به شرح زیر است:

1- تحقیقات خارجی

در مطالعه اي كه به منظور سنجش خدمات نوين بانكي توسط برخي اساتيد دانشگاه چند رسانه ای(مولتي مديا )مالزي انجام شده است، توسعه تكنولوژيهاي ارتباطي و مخابراتي عامل جهش و تغييرعمده در بخش بانكي مالزي معرفي شده است. نتيجه اين تغيير استفاده گسترده از خدمات نوين بانكي مثل عابربانك، تلفن بانك و بانكداري خانگي بوده است . اين تغييرات عمده به منظور جلب رضايت مشتريان بانك صورت گرفته است. در بين خدمات گفته شده ، بيشترين استقبال و استفاده از عابربانك و كمترين آن از تلفن بانك بوده است. برطبق مطالعات اين محققان ، بانكداري اينترنتي هنوز در مالزي ايجاد نشده است، اما به نظر مي رسد دولت درپي ايجاد شرايط پياده سازي آن است ( كريشنان گرو و ديگران، 2004). 

2- تحقیقات داخلی

الهياري فرد در تحقيقي با عنوان "خدمات بانكداري الكترونيك و نيازهاي اجرايي آن در مقايسه تطبيقي هزينه هاي عمليات خدمات مختلف بانكي" به بررسي شيوه هاي بانكداري الكترونيك (اينترنتي، اينترانتي و موبايل) پرداخته است و بهاي تمام شده  خدمات در انواع سيستمهاي بانكداري در ايران را محاسبه كرده است. براساس نتایج این تحقیق ،متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی و اینترانتی نسبت به بانکداری سنتی به طور معنی داری کاهش یافته است. (الهياري،1382).

جامعه، نمونه و روش های تحلیل داده ها

داده های مورد نیاز این تحقیق از دو جامعه آماری جمع آوری شده است. جامعه اول مشتریان آن دسته از شعب بانک سپه شهرستان مشهد که حداقل 50 درصد خدمات نوین بانکی را ارایه میدهند. تعداد شعب با ویژگی فوق الذکر42 می باشد که به طور متوسط روزانه 24942 مراجعه کننده دارند.از شعب مورد نظربا استفاده از روش نمونه گیری تصادفی با طبقه بندی مظاعف نمونه ای به حجم 416 نفرانتخاب گردید. برای این منظور ابتدا تمام شعب موجود در شهر مشهد به سه منطقه طبقه بندی گردید، سپس شعبی که حداقل 50% خدمات نوین را ارایه می کنند به عنوان طبقه مضاعف در نظر گرفته شدکه نتیجه حاصل به شرح زیر است:

ابزار سنجش

به منظور جمع آوری داده ها از دو پرسشنامه متمایز که یکی برای مشتریان بانک و دیگری خاص مدیران و روسای بانک ها طراحی شد، استفاده به عمل آمد. پرسشنامه اول خود شامل سه بخش میباشد که حاوی سوالاتی در مورد مشخصات شخصی پاسخگویان، مدت زمان استفاده آن ها از خدمات نوین بانکی و نیز سوالات مرتبط با شش نوع خدمات نوین بانک سپه یعنی عابر بانک،سپه کارت، جاری طلایی، تلفن بانک،چکفاکس و سامانه پرسش و پاسخ بوده است.سؤالات به گونه ای طراحی شده است تا امکان سنجش میزان رضایت مشتریان از هر یک از خدمات نوین بانکی ارایه شده در شعب(رضایت حاصل از سرعت، دقت،کیفیت و...)با توجه به ذهنیت و نگرش قبلی آن ها از روش های سنتی بانکداری( توقف طولانی در صف باجه هاو...) فراهم آید. پرسشنامه ها بر مبنای طیف 5 رتبه ای لیکرت طراحی شده است. قبل از توزیع پرسشنامه ها برای اطمینان از درک صحیح سوالات توسط پاسخ دهندگان و رفع شبهات احتمالی، ابزار سنجش از طریق پیش آزمون محک خورده است.

یافته های تحقیق

از مجموع416 نفر مشتریان مخاطب در این مطالعه، 60 نفر کمتر از دیپلم، 147 نفر دیپلم، 120 نفر فوق دیپلم و لیسانس و 82 نفر دارای تحصیلات فوق لیسانس و بالاتر بوده اند. از این تعداد 88درصد کمتر از 10 سال و 12 درصد باقی مانده بیش از 10 سال در شعب تحت بررسی دارای نوعی حساب بانکی بوده اند.

استنباط یافته ها

الف) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی های اصلی

 نتایج آزمون فرضیه شماره یک تحقیق"خدمات نوین بانکی افزایش رضایت مشتریان را در بانک های سپه شهرستان مشهد به همراه داشته است"، در جدول شماره5 نشان داده شده است. با توجه به مقدار آماره محاسبه شده و سطح معنی داری 5% این فرضیه مورد تایید قرار گرفت.

بحث و نتیجه گیری

در این تحقیق مشخص شد که خدمات نوین بانکی که توسط بانک سپه ارایه شده است عامل تعیین کننده ای در انتخاب بانک توسط مشتریان نبوده است،زیرا تنها 38درصد از مخاطبین خدمات نوین را در انتخاب بانک خود مهم ارزیابی کرده اند . یکی از دلایل امر می تواند ارایه خدمات مشابه وچه بسا بهتر توسط سایر بانک ها اعم از دولتی و خصوصی باشد. بنابراین، بانک نباید به صرف ارایه خدمات جدید بانکی به جذب مشتریان جدید و ایجاد رضایت در مشتریان موجود خود امیدوار باشد، بلکه به موازات ارایه خدمات نوین بانکی به عوامل دیگری چون اتصال به سایر بانک های کشور، برقراری ارتباط الکترونیکی با بانک های خارجی برای بهبود شبکه خدمات رسانی به مشتریان ، رفع یا کاهش نقایص سیستم ها و... اهتمام ورزد.

منابع

1-اداره تحقيقات بانك سپه (1382)؛ صرفه جويي كاربرد بانكداري الكترونيك در بانكداري سنتي.

2-الهياري فرد، محمود (دي ماه1382)؛ بانكداري الكترونيك در استراليا، نشريه داخلي بانك ملي ايران شماره 94.

3-الهياري فرد، محمود (شهريور 1382)؛ بررسي مقايسه اي خدمات بانكداري سنتي و بانكداري الكترونيك در ايران؛ پايان نامه كارشناسي ارشد؛ دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز

.UNCTAD

- Multi Media

-Krishnan Guru