فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                     صفحه

چکیده..........................................................................................................................................................................1

فصل اول : کلیات پژوهش

1. مقدمه.................................................................................................................................................................2
2. بیان مساله.........................................................................................................................................................4
3. اهمیت پژوهش................................................................................................................................................9
4. اهداف پژوهش...............................................................................................................................................10

1-4-1 هدف کلی.....................................................................................................................................................10

1-4-2 اهداف فرعی................................................................................................................................................11

1. فرضیه های پژوهش.......................................................................................................................................11

1-5-1 فرضیه اصلی................................................................................................................................................11

1-5-2فرضیات فرعی.............................................................................................................................................11

1-6 روش پژوهش..................................................................................................................................................12

1-7 قلمرو پژوهش.................................................................................................................................................12

1-7-1 قلمرو موضوعی..........................................................................................................................................12

1-7-2 قلمرو مکانی...............................................................................................................................................13

1-7-3 قلمروزمانی.................................................................................................................................................13

1-8تعریف واژگان کلیدی.......................................................................................................................................13

1-8-1تعریف نظری ...............................................................................................................................................13

1-8-2تعریف عملیانی ...........................................................................................................................................15

1-9 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................15

فصل دوم:ادبیات پژوهش

1. مقدمه..............................................................................................................................................................16

2-2مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................................................................17

1. پبشینه مدیریت ارتباط با مشتری ............................................................................................................17
2. مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................................................19
3. اهداف CRM...........................................................................................................................................22
4. ضرورت بکارگیری CRM ......................................................................................................................22
5. مزایای استفاده از سیستم CRM...............................................................................................................22
6. انواع فناوریCRM....................................................................................................................................23
7. مراحل اجرای CRM.................................................................................................................................24
8. دلایل حرکت سازمان...............................................................................................................................25
9. دلایل شکست مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................................26

2-3مدیریت ارتباط یکپارجه با مشتری.................................................................................................................27

2-4مدیریت ارتباطات الکترونیکی با مشتری.......................................................................................................27

2-4-1 تعاریفE-CRM.......................................................................................................................................28

2-4-2 ریشه اصلیCRM E-................................................................................................................................29

2-4-3 تفاوت CRMو E-CRM...........................................................................................................................30

2-4-4 اهداف مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی.............................................................................................31

2-4-5 انواع مدیریت ازتباط با مشتری الکترونیکی...............................................................................................32

2-4-6 مزایای استغاده از E-CRM.........................................................................................................................32

2-5 CRM اجتماعی ...............................................................................................................................................34

2-5-1 تعاریف CRM اجتماعی..............................................................................................................................35

2-6 عملکرد سازمانی..............................................................................................................................................37

2-6-1تغریف عملکرد..............................................................................................................................................38

2-6-2 عملکرد سازمانی.........................................................................................................................................39

2-6-3 ارزبابی عملکرد سازمانی.............................................................................................................................39

2-6-4 مدل های ارزبابی عملکرد سازمانی............................................................................................................41

2-7پیشینه پژوهش.....................................................................................................................................................52

2-8 خلاصه فصل.....................................................................................................................................................62

فصل سوم روش تحقیق

3-1مقدمه...................................................................................................................................................................63

3-2روش پژوهش......................................................................................................................................................64

3-3جامعه اماری و حجم نمونه ...............................................................................................................................65

3-3-1 جامعه اماری..................................................................................................................................................65

3-3-2 نمونه آماری و محاسبه آن..............................................................................................................................65

3-3-3 روش تعیین حجم نمونه...............................................................................................................................66

3-4روش گردآوری اطلاعات....................................................................................................................................67

3-4-1روش کتابخانه ای.............................................................................................................................................67

3-4-21روش میدانی ...............................................................................................................................................67

3-5ایزار جمع آری اطلاعات......................................................................................................................................67

3-5-1طیف مورد استفاده .........................................................................................................................................68

3-5-2سوالات پرسشنامه...........................................................................................................................................69

3-6روایی و پایایی .....................................................................................................................................................70

3-6-1روایی...............................................................................................................................................................70

3-6-2پایایی..............................................................................................................................................................72

3-7 روش تجریه و تحلیل.........................................................................................................................................73

3-7-1معیارهای انتخاب PLS...................................................................................................................................73

3-8 خلاصه فصل...................................................................................................................................................75

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل

4-1مقدمه ...............................................................................................................................................................76

4-2 تجریه وتحلیل  ................................................................................................................................................77

4-2-1 تحلیل ویژگی های جمعیت شناسی...........................................................................................................77

4-2-2 تحلیل توصیفی متغیرهای پزوهش...............................................................................................................82

4-3 تحلیل استنباطی................................................................................................................................................83

4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها..........................................................................................................................83

4-3-2 تحلیل همگرایی و واگرایی..........................................................................................................................84

4-3-3 بررسی برازش مدل های اندازه گیری........................................................................................................88

4-3-4 روایی واگرا با روش فورنل و لارکر.............................................................................................................94

4-3-5 ارزیابی برازش بخش..................................................................................................................................95

4-4 بررسی قدرت برازش ....................................................................................................................................101

4-4-1 مغیار R......................................................................................................................................................101

4-4-2 معیارQ ......................................................................................................................................................102

4-4-3 معبار Redudancy ..................................................................................................................................103

4-4-4 مدل کلی ..................................................................................................................................................104

4-5 خلاصه فصل .................................................................................................................................................104

فصل پنجم: نتیجه گیری و پبشنهادها

5-1مقدمه...............................................................................................................................................................106

5-2 یافته های پژوهش ........................................................................................................................................107

5-2-1 نتایج آزمون فرضیه ها .............................................................................................................................107

5-3 پیشنهادات ....................................................................................................................................................111

5-4 پیشنهاد به پژوهشگران آینده .......................................................................................................................114

5-5 محدودیت های پژوهش ................................................................................................................................115

5-6 خلاصه فصل.................................................................................................................................................115

منابع........................................................................................................................................................................116

پیوستها..................................................................................................................................................................122

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                     صفحه

جدول 2-1 تفاوت بین crmو ecrm .......................................................................................................................31

جدول 2-2 اهداف و توانمدیهای scrm ...............................................................................................................37

جدول 2-3 خلاصه پژوهشهای داخلی و خارجی..................................................................................................60

جدول 3-1 طیف لیکرت.......................................................................................................................................69

جدول 3-2  سوالات جمعیت شناسی..................................................................................................................69

جدول 3-3 گویه های اصلی پرسشنامه ................................................................................................................70

جدول 3-4 مقادیر آلفا کرونباخ .............................................................................................................................73

جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت ......................................................................................................................77

جدول 4-2 توزیع فراوانی سن .............................................................................................................................78

جدول 4-3 توزیع فراوانی نحصیلات ..................................................................................................................79

جدول 4-4 توزیع فراوانی تاهل ............................................................................................................................80

جدول 4-5 توزیع فراوانی سابقه کار ....................................................................................................................81

جدول 4-6 امارتوصیغی ........................................................................................................................................82

جدول 4-7 اماره ازمون کلموگروف .....................................................................................................................84

جدول 4-8 آزمون من ویتنی جنسیت ...................................................................................................................85

جدول 4-9 آزمون من ویتنی تاهل ..........................................................................................................................86

جدول 4-10 آزمون کروسکال سن .......................................................................................................................87

جدول 4-11 آزمون کروسکال تحصیلات ..............................................................................................................87

جدول 4-12 آزمون کروسکال سابقه کار ..............................................................................................................88

جدول 4-13 مفادیر بارهای عاملی.........................................................................................................................90

جدول 4-14 مفادیر پایایی شاخص........................................................................................................................93

جدول 4-15 مفادیر روایی همگرا..........................................................................................................................94

جدول 4-16 مفادیرفورنل و لارکر.........................................................................................................................95

جدول 4-17 مفادیر آزمون آماره t........................................................................................................................96

جدول 4-18 مفادیر ضرایب رگرسیون.................................................................................................................100

جدول 4-19 تست سوبل.......................................................................................................................................101

جدول 4-20 مفادیر ضرایب تعیین.......................................................................................................................102

جدول 4-21 مفادیر Q........................................................................................................................................103

جدول 4-22 مفادیر red و gof ........................................................................................................................104

جدول 5-1 مقایسه نتایج  با پژوهشهای پیشین ..................................................................................................110

فهرست اشکال و نمودارها

عنوان                                                                                                                      صفحه

شکل 1-1متبع  مدل پژوهش.......................................................................................................................................8

نمودار 4-1 نموداردایره ای جنسیت ........................................................................................................................78

نمودار 4-2 نمودارستونی سن ..................................................................................................................................79

نمودار 4-3 نمودارستونی نحصبلات .......................................................................................................................80

نمودار 4-4 نموداردابره ای تاهل ..............................................................................................................................81

نمودار 4-5 نمودار ستونی سابقه کار.........................................................................................................................82

نمودار 4-6 نمودار عنکبوتی متغیرها.........................................................................................................................83

شکل 4-7  مدل اولیه pls ........................................................................................................................................89

شکل 4-8  ضرایب بارهای عاملی.............................................................................................................................91

شکل 4-9  ضرایب معتاداری تی...............................................................................................................................98

شکل 4-10  ضرایب معتاداری تی...........................................................................................................................99

چکیده

رضایت مشتریان می­تواند موجب کسب نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری بیشتر سازمان شود.با توجه به اينكه نسل جديد مشتريان نيازمند شفافيت و صحت و تعامل با سازمان مي­باشد، براي تاثير­گذاري بر اين مشتري باهوش و از لحاظ اجتماعي ، بينش عميق­ تري نسبت به گذشته لازم است. لذا استفاده از تركيبي از سيستم­هاي مديريت ارتباط با مشتري و ابزارهاي اجتماعي مي­تواند به ايجاد و كسب اين بينش كمك نمايد.جامعه ی آماری  پژوهش تمامی کارکنان شرکت توزیع برق اصفهان می باشد. روش نمونه گیری پژوهش، نمونه گیری ساده می باشد که طبق جدول مورگان 285 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید . ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می باشد. روایی پرسشنامه ها توسط استاد راهنما و چند تن از صاحب نظران تأیید گردیده است. داده های پژوهش با استفاده از نرم افزارSmartPls  مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت ، همچنین برای سنجش روایی همگرا و واگرا از این نرم افزاراستفاده شده سازه ها دارای روایی همگرا بودند.. پایایی متغیرها با استفاده از مقدار بارهای عاملی، آلفای کرونباخ و پایایی مرکب سنجیده شد،که نشان دهنده پایایی متغیرها می باشد. مقادیر حاصل از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب بالاتر مشخص گردید. نتایج نشان داد که مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری بر عملکرد شرکت با توجه به نقش میانجی رفتار و ویژگی و اموزش کارکنان در شرکت توزیع برق شهرستان اصفهان تاثیر مثبت و معتاداری دارد.