بخشی از ابتدای متن:
قديمي ترين شكل استفاده از كيفيت به 3000 سال پيش بر مي گردد. زمانيكه بابلي ها از واحد هاي استاندارد براي توزين و يا اندازه گيري كالاها به صورت توافقي بين هم استفاده مي كردند. در قرن يازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسي كيفيت كالاهاي ساخته شده را به بازرسان كار مي دهد تا بدين وسيله در مورد آنهايي كه محصولات آنها مطابق با كيفيت نيستند اعمال تنبيه كرده و در مورد كالاهاي خوب مهر تاييد بزنند. تست مرغوبيت كالا عملاً در سال 1456 ميلادي  از زمان هنري ششم جهت اطمينان از كيفيت كالاها در انگلستان مرسوم گرديد. اگرچه به نظر مي رسد بازرسي رسمي كالاها براي اطمينان از كيفيت با روش هاي بهتر و جديد از حدود سال1850 آغاز شده است (Cronin, 1994: 125). ...

فهرست مطالب:
2-3. بخش دوم کیفیت ارائه خدمات
2-3-1. تاريخچه كيفيت
2-3-2. تعریف خدمات
2-3-3.  مفهوم کیفیت
2-3-4. کیفیت خدمات
2-3-5. سنجش کیفیت خدمات
2-3-6. بررسی مدل های ارائه شده در رابطه ابعاد کیفیت خدمات
2-3-7. ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال
1- ملموسات فیزیکی
2- قابلیت اطمینان
3- پاسخگویی به مشتریان
4- تضمین
5- همدلی
2-3-8. ادراک مشتریان و عوامل اثر گذار بر آن
2-3-9. کیفیت خدمات، شکاف بین انتظارات و عملکرد (مدل تجزیه و تحلیل شکاف)
2-4. بخش سوم - پیشینه تحقیق
2-5. چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق
منابع و مأخذ

---

برچسب ها: مبانی نظری کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال