چکیده………………...………………………………………………………….….2
فصل اول.....................................................................................................................................4
1-1
مقدمه.................................................................................................................................5
1-2 مفهوم
مشتری........................................................................................................5
1-3 مفهوم
رضایتمندی مشتری........................................................................................6
1-4 مفهوم
نیاز مشتری...................................................................................................6
1-5 تاریخچه
گرایش به نیاز مشتری.................................................................................7
1-6 رضایت
مشتری در ISO 9000:2000..........................................................................7
1-7 اهمیت
سنجش رضایتمندی مشتری……………………………………….................8
1-8 اثرات
رضایت مشتری...............................................................................................8
1-8-1 رضایت
مشتری و سودآوری...................................................................................8
1-8-2 رضایت
مشتری و افزایش اثربخشی سازمان……………………………….............9
فصل دوم:
مدل ها و شاخص های اندازه گیری رضایتمندی مشتری…………………….........10
2-1 مدل
سروکوال.......................................................................................................11
2-2 مدل
کانو...............................................................................................................15
2-2-1 برخی
نکات قابل توجه از مدل
کانو................................................................................15
2-2-2
مزایای مدل
کانو...........................................................................................................15
2-2-3
محدودیت های مدل
کانو...............................................................................................15
2-3 مدل
سروپروف.......................................................................................................15
2-4 شاخص
رضایتمندی مشتری سوئدی..........................................................................16
2-5 شاخص
رضایتمندی مشتری آمریکایی........................................................................17
2-6 شاخص
رضایتمندی مشتری اروپایی..........................................................................17
2-6-1 ورودی
های مدل................................................................................................17
2-6-1-1
کیفیت ادراکی................................................................................................17
2-6-1-1
ارزش ادراکی................................................................................................17
2-6-1-3
شهرت شرکت...............................................................................................17
2-6-1-4
انتظارات مشتری.............................................................................................18
2-6-2 خروجی
های مدل........................................ ......................................................18
2-6-2-1
شکایات مشتری........................... ................................................................18
2-6-2-2
وفاداری.......................................................................................................18
نتیجه
گیری.................................................................................................................19
منابع..........................................................................................................................20
برچسب ها:
بازاریابی مدلها و روشهاي اندازه گيري سنجش رضايتمندي مشتريان