چکیده أ‌

فصل اول : طرحتحقیق

1-1- مقدمه. 4

2-1- موضوعپژوهش.... 4

3-1- بیانمسئله. 5

4-1- اهمیتوضرورتموضوع. 6

5-1- فرضیاتومدلپژوهش.... 7

6-1- اهدافپژوهش.... 8

7-1- نوعپژوهش.... 8

8-1- قلمروپژوهش.... 8

9-1- استفادهکنندگانازنتایجپژوهش.... 9

10-1- تعریفعملیاتیواژگانتخصصی.. 9

فصلدوم : مبانینظریوپیشینه یپژوهش

مقدمه. 11

1-2- وفاداری.. 11

1-1-2- وفاداریمشتری.. 14

2-1-2- سایرعواملموثربروفاداری.. 18

3-1-2- معیارهایتشخیصوفاداریمشتری.. 19

4-1-2- نمونههایعملیوفادارسازیمشتریاندربانکهایمطرحدنیا 20

5-1-2- راههایجلبرضایتمشتریانوفادار. 22

6-1-2- هفتدستورطلایی.. 23

2-2- رضایتمشتری.. 25

1-2-2- فلسفهیرضایتمشتری.. 27

2-2-2- پیشنیازهاوعواملموثربرافزایشرضایتمشتریان. 30

3-2- کیفیت... 34

4-2- خدمات... 35

5-2- کیفیتخدمات... 36

1-5-2- ویژگیهایکیفیتخدماتدربانکداری.. 41

2-5-2- مروریبربرخیازمطالعاتانجامشدهدرکیفیتخدمات... 46

3-5-2- کیفیتخدماتورضایت... 47

6-2- سنجشرضایتمشتری.. 49

1-2-6-2- مدلفورنل (ECSI , ACSI) 51

2-2-6-2- مدلدرختی52

3-2-6-2- مدلکانو52

4-2-6-2- مدلسروکوال. 53

1-4-2-6-2- تاریخچهیسروکوال. 55

2-4-2-6-2- سنجش (اندازهگیری) کیفیتخدماتدربخشعمومی- مدلسروکوال. 56

3-4-2-6-2- مدلکیفیتخدمتسروکوال61

7-2- بانککشاورزیدریکنگاه 69

8-2- پیشینهیتحقیق.. 75

فصلسوم : روششناسیتحقیق

1-3- مقدمه90

2-3- روشتحقیق.. 90

3-3- جامعهیآماری.. 90

4-3- حجمنمونهوروشنمونهگیری.. 91

6-3- پرسشنامه. 93

1-6-3- اعتبار (پایایی) پرسشنامه94

2-6-3- رواییپرسشنامه95

7-3- فنونوتکنیکهایآماری.. 95

1-7-3- تحلیلعاملاکتشافی.. 96

2-7-3- تحلیلعاملیتاییدی.. 96

3-7-3- مدلیابیمعادلاتساختاری97

4-7-3- رگرسیونچندگانه. 98

فصلچهارم : تجزیهوتحلیلدادهها

1-4- مقدمه. 100

2-4- آمارتوصیفی.. 101

1-2-4- بررسیوضعیتمتغیرهایتحقیق101

3-4- آماراستنباطی.. 102

1-3-4- تحلیلعاملاکتشافی102

2-4-3- ارزیابیبخشاندازهگیریمدل. 104

1-2-3-4- مدلاندازهگیریمتغیربرونزا (برداشتمشتریانازکیفیتخدمات)104

2-2-3-4- تحلیلعاملیمرتبهاولمتغیربرونزا 108

3-2-3-4- تحلیلعاملیمرتبهیدومبرایمتغیربرونزا 109

3-3-4- مدلساختاری.. 111

4-3-4- رگرسیونچندگانه. 113

فصلپنجم : نتیجهگیریوپیشنهادات

مقدمه. 116

1-5- محدودیتهایپژوهش.... 116

2-5- بررسینتایجحاصلازفرضیههایپژوهش.... 117

3-5- نتایجفراگیر. 119

4-5- پیشنهادات... 119

1-4-5- پیشنهاداتبرایمدیرانوسازمانها 119

2-4-5- پیشنهاداتبرایتحقیقاتآتی.. 124