عنوان: مبانی نظری و ادبیات تحقیق رضایت مشتری

 فرمت ورد قابل ویرایش

تعداد صفحات: 43

فصل دوم مبانی نظری، پیشنه تحقیق و ادبیات تحقیق

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن

پیشینه تحقیق کامل خارجی و داخلی متغیرهای تحقیق

منابع کامل

قسمتی از متن

مشتری کیست؟

مشتری، به زبان ساده، همان کسی است که به جهت رفع نیازها و خواسته‌های خود به ما مراجعه و از کالاها و یا خدمات ما استفاده می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را پرداخت نماید. به عبارت دیگر، مشتری کسی است که در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد(فاریابی،1391، 17)

 مشتری شخصیتی است حقیقی یا حقوقی که خواستار یا خریدار کالا و یا خدمتی برای رفع نیاز خود می باشد و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی حاضر به پرداخت این هزینه است که در کالا یا خدمت ارائه شده به او، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند(دادخواه،1392، 24).

توجه داشته باشیم که همه مشتریان با هم برابر نیستند و به همین دلیل شناخت و انتخاب مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای هر شرکت و سازمانی محسوب می‌شود. مشتری وفادار کسی است که بطور مکرر کالا و خدمات خود را از ما خریداری کرده و نسبت به ما نگرش مثبتی دارد و به همین دلیل خرید از ما را به تمامی دوستان و آشنایان خود مصرانه توصیه می‌کند. تجار و کسبه عاقل و دوراندیش همواره روی عمق روابط خود با مشتریان حساب باز کرده و مشتریان را یاران اصلی خود می‌دانند و در کمال صداقت و اعتماد با آنان رفتار می‌کنند(فاریابی،1391، 17).

2-2-2)اهمیت مشتری

مشتری و رضایت او ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پررقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است. برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او، توجه نکات زیر ضروری به نظر می رسد.

1-هزینه ی جلب یک مشتری جدی، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2-برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد.

3-ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار یکصد مشتری دیگر است.

4-رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5-رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار و توسعه محصول می باشد.

6-ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.

7-انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.

8-مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

9-برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.

10-معادل 98 درصد مشتریان ناراضی، بدون شکایت به سمت رقبا می روند.

11-احتمال این که مشتریان کاملاًراضی(شاد) مجدداً ازشرکت شماخریدکنند،شش برابرمشتریان فقط راضی است.

12-گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کاراست وحل کردن آن هفت درصدوپی گیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری سه درصد دیگر است(دادخواه،1392، 43-42).

2-2-3)انواع مشتریان

بدون شک، مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاش‌ها صرفاً در نحوه ارائه خدمت به اور ارزش پیدا می‌کند. بنابراین حفظ مشتری مهمترین خط مشی‌ هر مؤسسه و سازمانی خواهد بود. در نتیجه، برای حفظ مشتری بایستی از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشیم تا بتوانیم با ارائه عکس‌العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او رضایتمندی را در مشتری ایجاد کنیم(فاریابی،1391، 19).