فایل پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی مناسب چه کسانی است؟
۱)کسانی که به دنبال یادگیری یک مهارت کاری در زمینه دیجیتال مارکتینگ هستند
۲)مدیرانی که کسب و کار خود را تازه راه اندازی کرده اند
۳)کارشناسان بازاریابی شرکتها و سازمانها
۴)مدیران استارت آپی که در تلاش برای رشد سریع کسب و کار خود هستند
۵) کارآفرینانی که به دنبال اجرای مفاهیم بازاریابی هستند
6) اساتید محترم دانشگاه برای تحلیل محیط بازاریابی و استراتژی بازاریابی شرکت های جهانی
۸)دانشجویان گرامی برای ارائه طرح درسی و تحلیل در مورد شرکت های موفق
و تمام وبمسترانی که به دنبال رشد سایت و کسب و کار خود هستند
یکی از اصلی ترین و مهم ترین مفاهم در حوزه کسب و کار، مدیریت تجربه مشتری است که در این مقاله قصد داریم به تعریف آن، مولفه های مهم موثر در آن و تمام چیزهایی که باید برای شروع کسب و کار راجع به مدیریت تجربه مشتری بدانید، بپردازیم. پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
تعاریف زیادی از مدیریت تجربه مشتری (CEM) وجود دارد که هر کدام این مفهوم را به طور منحصر به فردی ارائه می دهند.
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده یعنی مجموعه ای از فرآیندهایی که یک شرکت برای پیگیری، نظارت و سازماندهی تمام تعاملات میان مشتری و سازمان انجام می دهد.
به عبارت دیگر، سازمان ها با استفاده از فرآیندهای خاصی، تمام تعاملات مستقیم و غیر مستقیمی را که مشتریان با سازمان دارند در نظر می گیرند و با سازماندهی آن ها برای بهبود این تعاملات می کوشند.
تجربه مشتری از زمانی که مشتری اولین آشنایی را با کسب و کار شما پیدا می کند شروع می شود و تا زمانی که تصمیم به خرید یا استفاده از محصولات شما می گیرد و از خدمات پس از فروش شما استفاده می کند ادامه دارد.
البته این تعریف کلی مدیریت تجربه مشتری بود. باید دید که صاحبان کسب و کار از تجربه مشتری چه تعریفی ارائه می دهند؟
فهرست مطالب :
-ويژگيهاي عمده شرکتهاي مشتري نواز
- مشتري نوازي ـ مشتري محوري(Customer intimacy)
الگوي کار شرکتهاي مشتري نواز
تغییروهماهنگی اصول گذشته با دنیای تازه وکارکنان فرهیخته درشرکت های مشتری نواز
مديريت نيروي انساني
امکانات خالي و مجازي )HDS(Hollow Delivery system)
افزايش روابط ژرف و پايدار
بهره گيري از امتياز رهبري و پيشتازي
راه حل پيشتاز ماندن شرکت هاي مشتري نواز
شرکتهاي پيشتاز بايستي همواره دو گام از مشتريان پيشترباشند
مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتریان و تجربه برند
دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری
مزایای بکارگیری استراتژی مدیریت تجربه مشتریان
استراتژی مدیریت تجربه مشتری
4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری
مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری
نقشه سفر مشتری
اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری
اهمیت بهبود تجربه مشتری
هدف از بهبود تجربه مشتری
ارزیابی بهبود تجربه مشتری
ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان
شاخص رضایت مشتری
شاخص تلاش مشتری
معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری چیست؟
اندازه گیری تجربه مشتری
لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری
مزایای مدیریت تجربه مشتری
ایجاد حس وفاداری در مشتریان
طراحی تجربه مشتری
روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری
بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری
بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری
بهبود تجربه مشتری در صنعت هتلداری
ترسیم نقشه سفر مشتری
نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری
بهبود تجربه مشتری در ایران
تجربه مشتری در صنعت فولاد
چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟
استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری
چرا CEM مهم است؟
مزایای پیاده‌سازی CEM
مقایسه مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت تجربه مشتریان
تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار
فرایند ایجاد رضایت در مشتری
راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:
وفاداری در چرخه عمر مشتری
سئوالاتی که درچرخه عمر مشتری پرسیده می شود.
مقایسه چرخه عمر مشتری، سفر مشتری و قیف فروش
استراتژی بازاریابی چرخه عمر مشتری
نقش محتوا درچرخه عمر مشتری
۱- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله آگاهی و دسترسی
۲- استراتژی‌های مرحله مشارکت و تعامل
۳- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله تبدیل
۴- استراتژی‌های مرحله حفظ در چرخه عمر مشتری
۵- استراتژی‌های مرحله وفاداری
برداشت ذهنی مشتری از فایده
دلایل انتخاب برندتوسط مشتریان
قضاوت مشتریان درمورد کالاها و خریدها
استراتژی های مشتری مداری شرکت های خارجی
شرکت GIANT FOOD
شرکت اچ پی
شرکتVodafone
شرکت تویوتا موتور
شرکت دایرک تی وی
شرکتFIRST AMERICAN
۱۸۰۰flowersشرکت
Lexmarkشرکت
فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان از منظر دان پیرز
تفاوت CEM و CRM
مزایای مدیریت تجربه مشتریان
مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM)
نتایج اجرای CEM
تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی
تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی
چه استراتژی‌هایی در حوزه تجربه مشتری وجود دارد؟
شرکت‌های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده‌اند؟
چالش مهاجرت مشتریان درکسب وکارهای ایرانی
چابک شدن کسب و کارهای ایرانی ،راهکاری موثر برتجربه مشتریان
داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران
پیشنهادبه برندهای ایرانی برای سرمایه گذاری دربخش تجربه مشتری
رازهای برندینگ بی ام و از نگاه دکترپرویزدرگی مدرس و نویسنده ارشد بازاریابی و برندینگ BMW
رازهای برندینگ BMW
همکاری بی ام و و فالون ورلدواید
مشتری نوازی ابزار كارآمد پیشتازان بازار
راهكار اصلی شركت‌های مشتری‌نواز
یك مشتری با دوام برای پیشتازان بازار سرمایه است
توانایی‌های نهفته ی مشتریان
Wells Fargo
پیامد تجاری سرمایه‌گذاری در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است
صنایع بانکداری یکی از مهم‌ترین صنایعی است که از CRM استفاده می‌کنند
Activision
Xtreme Lashes
Amazon
Apple
General Electric
Goldman Sachs
Google
IBM
Intermountain Healthcare
JP Morgan Chase
Kaiser Permanente
Microsoft
Mayo Clinic
Nestle
Procter & Gamble
Progressive Insurance
Target
Schlumberger
نرم افزار CRM شرکت تسکو
اسرار معتبرترین برندهای جهان: مشتری نوازی به سبک جهانی
ارتباط عاطفی بامشتریان
آمازون: یک برند موقر با رویکرد ارتباطات شخصی
کوکاکولا: شادی بفروشید
فداکس : تا پای جان سر عهد خود می‌ایستیم
اپل : برندی با چاشنی سرگرمی و پرستیژ
تارگت: طراحی بی‌نقص یک تجربه
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
فرهنگ برند زاپوس
اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت زاپوس
تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند
زاپوس (Zappos)
واربی پارکر (Warby Parker)
۳. هواپیمایی ساوث‌وست (Southwest Airlines)
توییتر (Twitter)
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
بهبود شایستگی فرهنگی از طریق پویایی جهانی و یادگیری زبان
پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
خدمات یعنی نوآوری مداوم
توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟
ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟
زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری
۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
شورون (Chevron)
عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی
راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان
5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید: اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان
چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟
سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
گوگل نمونه بارز سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
شرکت آسنا(Asana)نمونه بارز توجه به سلامت و آسایش کارمندان
شرکت لوکیشن لبز(Location Labs)نمونه بارز سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان
ایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده‌پردازی در منابع انسانی
۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹
تجربه مشتری در سازمان های بزرگ
شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
تجربه مشتری درآمازون
برندسازی با چاشنی بحران هویت
۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
بهبود رفاه مالی از طریق مشاوره تخصصی
مدیران و شرکت‌های موفق در مصاحبه‌های کاری چه می‌پرسند؟
همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.
اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید.
با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.
توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
جنبه‌های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس
آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
مشتری به‌عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب و کار
کاربرد دانش مشتری یا Customer Knowledge هم شناخته می‌شود یک گنجینه با ارزش برای بهبود تجربه مشتریان
چالش‌های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور
۴ تجربه موفق برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
هفت مولفه در استراتژی برندسازی
انسجام در استراتژی برندسازی
احساسات در استراتژی برندسازی
انعطاف پذیری در استراتژی برندسازی
برند اولد اسپایس و انعطاف پذری
وفاداری در استراتژی برندسازی
آگاهی از وضعیت رقبا در استراتژی برندسازی