هدف از این تحقیقش بررسی بازاریابی رابطه مند با فرمت docx در قالب 65 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
بازاریابی رابطه مند
2-3)ارتباطات    52
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات    52
2-3-2)انواع ارتباطات    52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی    53
2-3-4)ارتباطات سازمانی    54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه    55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط    56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان    57
2-4)بازاریابی رابطه مند    59
2-4-1)تلاش های رابطه مند    59
2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند    59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند)    60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند    62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی    63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط    65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند    67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای    68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن    73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه    83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند    89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی    89
2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند    91
2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی    92
2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO)    93
2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت      96
2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه    98
2-5)پیشینه تحقیق    100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور    100
2-5-2)مقالات داخل کشور    103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور    107

منظور از ارتباطات کلامی ،مجموعه روابطی است که از طریق سخن گفتن وگفتگو حاصل می شود برای موفقیت در کار وجلب مشتری باید از کلمات به دقت استفاده شود هر کلمه ای احساسات،عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزاند.اگر کلمات در جا ومکان مناسب خود بکار برده شود،سریع تر بر افراد تاثیر می گذارد(جیرانی مقدم،1386 ،ص16).

ارتباطات غیر کلامی :کلیه پیام هایی است که افراد علاوه بر خود کلام،آنها را نیز مبادله می کنند.طرز ایستادن ،راه رفتن ،حالات ، چهره ،صدا، لباس پوشیدن و... جملگی نشانه های ارتباطات غیر کلامی هستند وبنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط با مشتری وجذب وی موثر واقع شود.مشتری در بدو ورود به یک اداره با دیدن نشانه های غیر کلامی در مورد شخصیت کارکنان قضاوت می کند.

بنابراین تلاش برای ایجاد شخصیت مثبت در ذهن مشتری  از ضروری ترین کارهاست که هر کارمند مشتری مدار باید انجام دهد. اصولاً در فرآیند های اجتماعی،بیشتر به نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا به نشانه های کلامی،پس باید نشانه های غیر کلامی را تقویت کرد.نخستین برخورد ونخستین تاثیری که بر مردم گذاشته می شودبسیار اهمیت دارد. در مجموع کلام 7در صد لحن وطنین 38 درصد وحرکات 55درصد از ارتباطات را منتقل می کنند(همان منبع).

2-3-3)مهارتهای ارتباطی
مهارت های ارتباطی به رفتارهایی اطلاق می شود که شخص می تواند از آن طریق با دیگران به نحوی ارتباط برقرار کند که به بروز پاسخ های مثبت وپرهیز از پاسخ های منفی منتهی شود.مهارت ارتباطی شامل مهارت های گوش دادن وپاسخ دادن می شود که تحت عنوان ذیل مورد بحث قرار می گیرد(قبادی ، 1387 ،صص18-19):نقش یک شنونده را داشته باشیم؛هسته مرکزی ارتباطات اثر بخش، گوش دادن است، گوش دادن موجب ارتباط همراه با توجه می شود که به ما کمک می کند در برابر استرس مقاومت بیشتری داشته باشیم.

تماس چشمی را حفط کنیم ، تماس چشمی قوی در گوش دادن موثر اهمیت  بسیاری دارد.چشم های متعجب،افکار تعجب آمیز را انتقال می دهدوفقدان تماس چشمی،عدم علاقه به موضوع یا فرد مقابل را می رساند وتماس چشمی خوب، احترام را به گوینده منتقل می کند.محتوای آنچه که گفته شده را دوباره بیان کنید تا از روشن بودن آن اطمینان یابید.بیان دوباره یاتعبیر کردن،شکل مبسوط تر استفاده از کلمات تشویقی کوتاه است.

برای توضیح دادن بیشتر گفته ها،سوال کنید،وقتی که نمی توانید حقایق ،مفاهیم واحساساتی را که بیان می شود درک کنید سوال کنید.برای انعکاس مفاهیم، سهیم شدن در احساسات شخصی از همدلی استفاده کنید: همدلی یکی از مهارتهای مهم حضور داشتن شمرده می شود.همدلی به شما اجازه می دهد، احساسات گوینده را شناسایی کنید.