هدف از این تحقیق بررسی ادبیات مربوط به مشتری با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
گفتار اول: بررسی ادبیات مربوط به مشتری
اهمیت مشتری در دنیای کنونی
مشتری
سیر تکاملی ارتباط با مشتری

امروزه افراد در محيطي زندگي مي‌كنند كه به طور روزافزون به سوي دنیای مبتنی بر مشتری پيش مي‌رود. ديگر مشتری بخش كوچكي از دنیای کنونی به شمار نمي‌رود، بلكه به عنوان قلب ارزش آفريني مطرح است. ديگر از دوره های مشتری مداری، مشتری گرایی و تمرکز بر مشتری گذر کرده ایم و به مشتری محوری نزدیک گشته ایم.

در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت‌هاي مبتني بر مشتری تكيه دارند. هم‌اكنون خريدار يك خودرو به عنوان یک مشتری، بسته ای جامع از خدمات و پیشنهادات ارزشی را دریافت می کند و نه صرفاً خرید یک خودرو. حتي كالاهاي خالصي نظير تلويزيون و ماشين لباس‌شويي معمولاً همراه خدماتي نظير تحويل، تأمين مالي، بيمه و تعمير همراه هستند؛ که نشان از سمت و سوی مشتری محوری می دهد.

علي‌رغم اين كه در ساليان اخير اهمیت مشتری با اقبال فراواني مواجهه شده است با اين حال در نوشتارهاي علمي‌كمتر به آن توجه شده است. بازاریابان اولیه توجه اندكي به مشتری مي‌كردند و توجه به مشتری را غيرمولد قلمداد مي‌كرده‌اند، چرا كه به زعم آنان اهمیت دادن به مشتری ارزش افزوده‌اي براي آنان به همراه نمي‌آورد.

دنياي غرب بيش از دو دهه است كه مشتری محوری را تجربه كرده است. در كشورهاي صنعتي، ارزش خلق شده در بخش خدمات رسانی به مشتری از 53 درصد توليد ناخالص داخلي به قيمت جاري در سال 1960 به 66 درصد در سال 1995 رسيده است. در اتحاديه اروپا از 47 درصد به 68 درصد و در آمريكا از 57 درصد به 72 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودي ادامه دارد.

قبل از توليد: مثل تحقيق و توسعه، طراحي، تأمين مالي
حين توليد: مثل تأمين مالي، كنترل كيفيت، نگهداري
فروش: مثل تداركات، شبكه‌هاي توزيع، اطلاعات
حين كاربرد و مصرف: مثل نگهداري، آموزش مشتري، به روز كردن
پس از مصرف: مثل مديريت ضايعات، بازيافت