تمامی فایل های موجود در آپادانا، توسط کاربران عرضه می شود. اگر مالک فایلی هستید که بدون اطلاع شما در سایت قرار گرفته، با شماره 09399483278 با ما تماس بگیرید.
بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک

بررسی و مطالعه ی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان در شرکت مزدا یدک - اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر ميزان رضايت مشتريان در شركت مزدا يدك (گروه صنعتي بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسايي عوامل موثر بر رضايت و شكايت مشتريان، شركت مزدا يدك را در كسب سطوح بالاي رضايت در مش

دسته بندی: عمومی » گوناگون

تعداد مشاهده: 14 مشاهده

فرمت فایل دانلودی:.pdf

فرمت فایل اصلی: pdf

تعداد صفحات: 177

حجم فایل:1,942 کیلوبایت

  پرداخت و دانلود  قیمت: 11,000 تومان
پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود.
0 0 گزارش
  • اين پژوهش با هدف بررسي تأثير خدمات پس از فروش بر ميزان رضايت مشتريان در شركت مزدا يدك (گروه صنعتي بهمن) صورت گرفته است، تا با شناسايي عوامل موثر بر رضايت و شكايت مشتريان، شركت مزدا يدك را در كسب سطوح بالاي رضايت در مشتريان ياري رساند. بدين منظور فرضيه و هدفهايي تعريف شده است. واحد آماري پژوهش مالكان خودروي سواري مزدا 323 (يكي از توليدات گروه صنعتي بهمن) كه شماره پلاك سمت راست آنها زوج باشد را شامل مي شود كه از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط نمايندگي مجاز شركت مزدا يدك، خدمات پس از فروش دريافت مي كنند. براي گردآوري داده هاي مورد نياز از ابزار پرسشنامه و پژوهش ميداني استفاده شده است. بدين منظور پرسشنامه اي حاوي بيست و يك سؤال بين واحدهاي آماري كه به صورت نمونه گيري تصادفي انتخاب شده است، توزيع گرديد. پس از جمع آوري و تلخيص داده ها، فرضيه ها در سطح خطاي 5% براساس روش آماري آزمون t مورد بررسي قرار گرفتند سپس نتيجه گيري از آزمون فرضيه ها صورت گرفت. در مجموع نتيجه ها حاكي از آن بود كه بين كيفيت خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان ارتباط و همبستگي بالايي وجود دارد، پرداخت مالي (اجرت) و پرداخت غيرمالي (زمان و زحمت) مشتريان با خدمات دريافتي متناسب نيست و در بروز شكايتهاي مشتريان نارسايي هاي عوامل ملموس (عيني) پس از فروش بيشتر از نارسايي هاي عوامل ناملموس (ذهني) موثر است. در نهايت، براساس نتيجه هاي پژوهش، پيشنهادهايي نيز به شركت مزدايدك ارائه شده است.

    فهرست :

    گفتار اول: طرح پژوهشی

    مقدمه

    موضوع پژوهش

    بیان مسأله

    اهمیت و علتهای انتخاب موضوع

    هدفهای پژوهش

    پیشینه ی پژوهش

    فرضیه های پژوهش

    کاربردهای پژوهش

    قلمرو پژوهش

    روش و نوع پژوهش

    تعریف عملیاتی متغیرها

    گفتار دوم: ادبیات موضوع

    مبانی نظری

    مقدمه

    کیفیت خدمات

    فرمولهای کیفیت

    مدیریت کیفیت فراگیر

    ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات

    مقیاس سرو کوال

    مدل گپ از کیفیت خدمات

    یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ

    فرمول ارزش از نظر مشتری

    نتایج ارائه شده برا ی مشتری

    کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات

    رضایت مشتریان

    شناخت مشتری و انتظارات وی

    ایجاد رضایت یا نارضایتی

    نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری

    مدل تبول

    مزایای رضایت مشتری

    سنجش رضایت مشتریان

    شکایت مشتریان

    مدلهای رفتار شکایت آمیز

    عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز

    واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری

    رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات

    مدیریت شکایتهای مشتریان

    ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان

    آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان

    بهبود خدمات

    خدمات پس از فروش

    تحولات صنعت خودرو جهان

    ابعاد خدمات پس از فروش

    پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات

    عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش

    صنعت خودرو

    خودرو در آمریکا

    خودرو در اروپا

    صنعت خودرو در ایران

    خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو

    چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی)

    چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی بین الملل)

    گروه صنعتی بهمن

    پیشنه های پژوهشی

    ارتباط سازه ها

    حلقه ی بهبود دمینگ

    گفتار سوم: روش و قلمرو تحقیق

    مقدمه

    روش پژوهش

    روش و ابزار گردآوری داده ها

    روایی و پایایی

    جامعه ی آماری

    چهارچوب آماری و روش نمونه گیری

    واحد آماری جامعه

    حجم نمونه

    روشهای تحلیل آماری

    گفتار چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

    مقدمه

    تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی

    تحلیل داده های اختصاصی

    آزمون فرضیه ها

    گفتار پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها

    مقدمه

    خلاصه

    تحلیل یافته ها

    اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات

    بررسی سطوح بالقوه تعارض غیرکارکردی در ارائه یخدمات پس از فروش

    بررسی علتهای نارضایتی عمومی مشتریان از صنعت خودروی کشور

    شناسایی شکافهای اطلاعاتی بالقوه بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات ارائه شده

    نتیجه گیری

    پیشنهادهای اجرایی

    پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده

    فارسی

    لاتین

    پیوستها

    برچسب ها: آزمون فرضیه ها ابعاد خدمات پس از فروش ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات چهارچوب آماری و روش نمونه گیری حلقه ی بهبود دمینگ سنجش رضایت مشتریان شکایت مشتریان شناخت مشتری و انتظارات وی فرمول ارزش از نظر مشتری فرمولهای کیفیت کیفیت خدمات کیفی
  

به ما اعتماد کنید

تمامي كالاها و خدمات اين فروشگاه، حسب مورد داراي مجوزهاي لازم از مراجع مربوطه مي باشند و فعاليت هاي اين سايت تابع قوانين و مقررات جمهوري اسلامي ايران است.
این سایت در ستاد سازماندهی ثبت شده است.

درباره ما

فروش اینترنتی فایل های قابل دانلود
در صورتی که نیاز به راهنمایی دارید، صفحه راهنمای سایت را مطالعه فرمایید.

تمام حقوق این سایت محفوظ است. کپی برداری پیگرد قانونی دارد.