هدف از این تحقیق بررسی خدمات و مدل های مختلف کیفیتی آن با فرمت docx در قالب 26 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

برخی دلایل که سازمانها ترغیب به مطالعه در بخش کیفیت خدمات می شوند

تعریف خدمات

مفهوم کیفیت

ابعاد کیفیت خدمات

مدل های مختلف کیفیت خدمات

دسته بندی مدل های کیفیت خدمات برمبنای مدیریت کیفیت استراتژیک

کنترل فرایند خدمات

ارتباط کیفیت با رضایت

در خصوص مدل سروکوال (مدلی که محقق آن را مبنای کار خود قرار داد)

منابع

علی رغم آن که بسیاری از محققان در خصوص تعریف خدمات کاركرده‌اند ، ارائه تعریفی دقیق از آن به سادگی امکان پذیر نیست . خدمت واژه ای پیچیده و دارای معانی مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را دربرمی گیرد . این واژه حتی حوزه وسیعتری را نیز شامل می شود . اگر فروشنده یک ماشین در راستای تحقیق نیازهای مشتری متوسل به یکسری فعالیت شود ، این فعالیت خدمت به مشتری تلقی می شود . ماشین کالایی فیزیکی است، اما نوع رفتار با مشتری خدمت محسوب می شود( Gronroos,2000,46  ).

 به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی در طول دهه60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد. اگر چه در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد ، تعریف جامعی به دست نیامد . با این توصیف در ادامه به چند تعریف از خدمت اشاره می شود .  خدمت ، کاری است که فرد برای فرد دیگری انجام می‌دهد ( Perrealt,2003 ,183 ). خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌كند که اساساً ناملموس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد ، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد ( Armestrang & Kotler,1996) .