هدف از این تحقیق بررسی رضایت مشتری با فرمت docx در قالب 54 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
رضایت مشتری
مقدمه    16
2-1) مشتری    17
2-1-1) تعریف مشتری    17
2-1-2) اهمیت مشتری    17
2-1-3)نیازهای مشتریان    18
2-1-4)دسته بندی مشتریان    21
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع    22
2-1-6)فلسفه مشتری مداری    23
2-1-7)مشتری گرایی    25
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور    26
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی    28
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان    29
2-2)رضایت مشتری    31
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری    31
2-2-2)تعریف رضایت مشتری    32
2-2-3) مزاياي رضايت مشتري    34
2-2-4) ارتباط رضايت و وفاداري مشتری    35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری    38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت    39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری    41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری    41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی    46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا    46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا     47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس    49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی    50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ    51
2-5)پیشینه تحقیق    100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور    100
2-5-2)مقالات داخل کشور    103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور    107

مقدمه
در دنیا امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افرایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف موضوع عرضه خدماتی بی عیب ونقص وبا کیفیت برتر را به مساله ای در خور توجه تبدیل کرده است(شاهین وابولحسنی به نقل از شفیعی، 2006،ص37).

امروزه کلیه واحدهای سازمانی ،شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارندوسمت وسوی همه واحدهای سازمانی مشتری وجلب رضایت او است.این امر نشان دهنده آن است که از نظرفلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکتهای بیمه در محیط غیر رقابتی وبا ثبات فعالیت می کردند ولزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است.

پس در این فضای رقابتی حاکم باید توجه داشت که مشتریان راضی وخوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه گذاری برای سازمان سود آورند،خیلی بیشتر از یک برنامه ریزی نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کنند وخیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی وفروش برای شرکتها بازار فراهم می آورند.

از جمله تدابیر لازم برای رضایتمندی مشتریان شناسایی انتظارات،نیازها وخواسته های مشتریان سپس طراحی وتولید کالا وخدمات براساس نیازها،خواسته ها وانتظارات آنها می باشد.این موقعیت جز از طریق برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان حاصل نخواهد شد.یکی از موارد کلیدی نفوذ در رابطه مشتری با شرکت برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان در بهتر از نیاز هایشان وارائه خدمات رضایت بخش به آنهاست.

بازاریابی رابطه مند این امکان را به شرکتها می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریان وایجاد وارائه ارزش برتر که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند.یک شرکت می تواند هزینه های بازار یابی،توزیع وحمل ونقل را کاهش دهد وبدین وسیله به یک مزیت رقابتی با هزینه پایین وتمایز در خدمات دهی دست یابد