توضیحات:
تحقیق نقش اینترنت و تکنولوژی اطلاعات در توسعه مدیریت ارتباط با مشتری، در قالب فایل pdf و در حجم 103 صفحه.
بخشی از متن:
تکنولوژی اطلاعات بطور چشمگیری فرآیندهای کسب و کار تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری بوجود آمد تا بعنوان یک هدف نهایی برای نگه داشتن مشتری ایفای نقش کند مدیریت ارتباط با مشتری از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار میرود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازیابی، فروش و خدماتی موثر بکار می رود. باگسترش اینترنت،ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ها رایج شده اند.مشتریان بر خط امروزی،نیاز های مختلف و توضیحات بالاتری نسبت به گذشته دارند،مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانال های ارتباطی مختلف مانند تلفن،پست الکترونیکی و وب،سرویس دهی شوند.این قابلیت ها مدیریت ارتباط با مشتری در درون ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین پارادایمدردنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکت های دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار خودشان را سازگار کنند. تجارت الکترونیک بعنوان یکی از ضروریات قرن بیست و یکم ومحصولات فناوری های نوین ارتباطی،با انجام هر گونه امور تجاری بصورت وصل خط و از طریق شبکه جهانی اینترنت،نقش مهمی را در تسهیل مبادلات داخلی و بین المللی کشورها ایفا میکند. این نوع تجارت با توجه به مزایایی چون کاهش هزینه های خرید و فروش،حذف واسطه ها،ایجاد ارتباط مستقیم بین خریدار و فروشنده،سفارش خریدار از طریق اینترنت،مذاکره مشرکت ها با خریداران و ایجاد الویت جستجو از طریق وب بستری را فراهم آورده است تا فروشندگان بتوانند در بازارهای جهانی با عرضه کالاهای خود با میلیون ها خریدار با کمترین هزینه رقابت کنند.
فهرست مطالب:
چکیده
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
2-1- مساله اصلی تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
تجارت الکترونیک B2B
از دیدگاه ارتباطی
از دیدگاه خدماتی
از دیدگاه فرآیند کسب و کار
از دیدگاه آنلاین
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی
ایران ترانسفو زنجان
سوالات اصلی تحقیق
3-1- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک
1-بستر مناسب اطلاعاتی و ارتباطی
2- حذف نسبی واسطه ها
3- افزایش قدرت خریداران مشتریان و پیدایش بازارهای جدید برای تولید کنندگان
4- سفارش کردن محصولات و خدمات پشتیبانی قوی
5- پیدایش موسسات اقتصادی نوپا و رقابت سراسری
معایب های مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک
4-1- سابقه مطالعات صورت گرفته در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران با توجه به تجارت B2B
5-1- فرضیات تحقیق
6-1- متغیرهای مورد بررسی
متغیر مستقل
متغیر وابسته
متغیرهای میانجی یا تعدیل کننده
7-1- متدولوژی تحقیق
1-7-1- روش تحقیق
2-7-1- ابزار گردآوری
3-7-1- جامعه آماری و روش نمونه گیری
8-1- قلمرو تحقیق
1-8-1- قلمرو موضوعی
2-8-1- قلمرو مکانی
3-8-1- قلمرو زمانی
9-1- محدودیت های انجام تحقیق
10-1- مراحل انجام تحقیق
11-1- روش تجزیه و تحلیل
12-1- اهداف اساسی از انجام تحقیق
دیگر اهداف B2B
13-1- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
مدیریت
ارتباط
مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
سازمان
فرهنگ سازمانی
استراتژی سازمانی
ساختار سازمانی
رضایت مشتری
تجارت
تجارت الکترونیکی
فصل دومادبیات تحقیق
1-2- بخش اول
1-1-2- مقدمه
2-1-2- تعریف CRM
3-1-2- تاریخچه ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
4-1-2- CRM چشم انداز جدید برای یک مشکل قدیمی
5-1-2- مشتری کیست ؟ و انواع آن از نظر سازمان و شرکت چگونه است ؟
-انواع مشتری از نظر رفتاری
-انواع مشتری از نظر خدمت
6-1-2- موضوعات مورد بحث در CRM
7-1-2- رابطه مداری
8-1-2- بازاریابی رابطه ای
9-1-2- اجزای CRM
10-1-2- تمر کز بر مشتریان کلیدی
11-1-2- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
1-11-1-2- دیدگاه گالبریت و راجرز ( Gal Breath & Rojers )
2-11-1-2- هدف CRM از دیدگاه سوفیت (2001)
12-1-2- فواید مدیریت ارتباط با مشتری
13-1-2- ارزش مشتری
14-1-2- قانون پاره تو یاقون 20-80
1-2-2- مقدمه تجارت الکترونیک
2-2-2- تکنولوژی
3-2-2- مفاهیم اولیه B2B
4-2-2- اندازه بازار و محتوای B2B
5-2-2- طرفین مبادله
6-2-2- نوع مواد مورد تجارت
7-2-2- میسر تجارت
8-2-2- انواع اصلی مبادلات B2B
9-2-2- دیگر مدل ها و خدمات B2B
10-2-2- صنایع خدمات مجازی درB2B
11-2-2- مزایای B2B
12-2-2- بازار طرف فروش : یک به چند
13-2-2- فروش مستقیم از طریق کاتالوگ
14-2-2- مزایا و محدودیت های فروش مستقیم در B2B
15-2-2- کاتالوگ های Online
16-2-2- نقش نرم افزارهای عامل در B2B
1-3-2- مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک
2-3-2- ارائه ی خدمات همراه با تبسم
3-3-2- کیفیت خدمات ، پاکیزگی
4-3-2- همیشه حق با مشتری است.
5-3-2- مواردی که در تجارت B2B در ارتباط با مشتری باید رعایت کرد
1-4-2- ایران ترانسفو
2-4-2- برنامه تولیدی ترانسفورماتورهای توزیع
3-4-2- فعالیت های گروه ایران ترانسفو
4-4-2- ماموریت و چشم انداز و ارزش ایران ترانسفو
5-4-2- مدل بلوغ فرآیند بازاریابی
7-4-2- ارتباط با مشتری در ایران ترانسفو با توجه به تجارت B2B
فصل سوم: روش تحقیق
1-3- مقدمه
2-3- روش پژوهش
3-3- استراتژی های پژوهشی
4-3- جامعه آماری
5-3- روش نمونه گیری
6-3- ابزار سنجش و اندازه گیری و جمع آوری داده ها
7-3- روایی
8-3- روش تجزیه و تحلیل داده ها ، تفسیر و ارائه یافته ها
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه
وضعیت ایران ترانسفو و رضایتمندی مشتریان از این شرکت
فصل پنجم نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
نتیجه گیری و جمع بندی
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع لاتین
برچسب ها:
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تجارت الکترونیکی مشتری محور تکنولوژی اطلاعات فناوری اطلاعات دانلود تحقیق مشتری الکترونیکی تجارت الکترونیک B2B دیدگاه ارتباطی دیدگاه خدماتی دیدگاه فرآیند کسب و کار دیدگاه آنلاین نقش اینترنت ایران ترانس