بررسی رابطه بین استفاده از فناوری اطلاعات با کیفیت خدمات در صنعت بیمه (مطالعه موردی بیمه آسیا استان مازندران)

در سالهای اخیر کاربرد فناوری اطلاعات به منظور افزایش  و تنوع ارایه خدمات چشمگیر بوده است. هدف از این پژوهش  بررسی رابطه بین استفاده از فناوری اطلاعات با کیفیت خدمات در صنعت بیمه  (مطالعه موردی بیمه آسیا استان مازندران) می باشد.

تحقیق حاضر از نوع پژوهش های توصیفی و پیمایشی می باشد. جامعه اماری عبارت  از  کلیه مشتریان و کارکنان سرپرستی و شعب بیمه آسیا  در استان مازندران می باشد. تعداد 284 مشتری و 135 مدیر و کارمند به عنوان نمونه تحقیق انخاب گردیدند.

 به منظور جمع اوری اطلاعات و داده ها از پرسش نامه استاندارد استفاده شده است. از روش های امار توصیفی و استنباطی  برای تجزیه و تحلیل داده ها بهره گرفته شده است.

یافته های تحقیق نشان می دهد که بین استفاده از فناوری اطلاعات و ابعاد "ملموس بودن خدمات " ، "قابلیت اعتبار" " پاسخگویی" ، " اطمینان بخشی و همدلی رابطه معنادار گزارش شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که استفاده از فناوری اطلاعات در ارایه خدمات با کیفیت به مشتریان اثربخشی داشته است و کلیه فرضیه های تحقیق مورد تایید قرار گرفتند.

وازگان: خدمت ، مدیریت کیفیت ، فناوری اطلاعات ، رضایت مشتریان

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

فصل اول : کلیات تحقیق.. 1

1-1-مقدمه: 2

1-2-بیان مساله: 4

1-3-اهمیت و ضرورت انجام تحقیق: 6

1-4-اهداف تحقیق: 8

1-5-فرضیه های تحقیق: 8

1-6-قلمرو تحقیق: 10

1-7-تعریف متغیرهای تحقیق: 9

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12

مقدمه: 13

بخش اول : فناوري اطلاعات (IT). 15

1-2-تعاريف مفاهيم اوليه. 15

1-2-1- مفهوم فناوري اطلاعات... 16

1-2-2- عناصر اصلي فناوري اطلاعات... 17

1-2-3- تعريف جامع. 17

1-2-4- كاربردهاي فناوري اطلاعات... 17

1-2-7- مزایا و محدودیت های فناوری اطلاعات... 20

1-2-8- انتخاب فناوري اطلاعات مناسب... 21

1-2-9- استفاده بهينه از فناوري اطلاعات... 22

1-2-10- نقش فن آوري اطلاعات در سازمان. 22

1-2-11- آماده كردن كاركنان براي پذيرش فناوري اطلاعات... 23

2-2-  تكنولوژي.. 23

2-2-1- نقش مدیریت در افزایش سطح تکنولوژی.. 25

2-2-2- انواع استراتژی های تغییر. 25

2-3- بخش دوم: بیمه الکترونیک... 27

2-3-1- اهمیت برخورداری از بیمه: 28

2-3-2- فناوري اطلاعات و بيمه مجازي.. 29

2-3-7-  پيش نيازها و پيش شرط هاي بيمه الكترونيك E-Insurance. 32

2-3-8-  پيش شرط هاي بيمه الكترونيك... 32

2-3-9- بيمه الكترونيك E-Insurance و نهادهاي نظارتي.. 33

2-3-10- نظارت بيمه الكترونيك E-Insurance. 33

2-4-جایگاه صنعت بیمه در تجارت الکترونیک: 34

2-5- فرایند فروش بیمه نامه الکترونیکی.. 36

2-5-1- مزایای بیمه الکترونیک... 36

2-5-2- چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک... 37

2-5-3- نقش بیمه الکترونیک در تسهیل صادارت... 38

2-5-4- صنعت بیمه ایران در آستانه ورود به سازمان تجارت جهانی.. 41

2-5-5-وضعیت بیمه الکترونیک در ایران. 41

2-5-6-نقش بیمه الکترونیک در افزایش کارایی.. 42

2-6- آشنایی با بیمه آسیا 43

2-6-1- تاریخچه : 43

2-6-2- سرمایه و سهامداران. 45

2-7- بیمه آسیا در استان مازندران : 50

2-8- سوابق و پیشینه تحقیق: 51

الف) سوابق تحقیق در ایران: 51

ب) سوابق تحقیق در خارج از کشور: 56

فصل سوم: روش شناسی پژوهش.... 58

مقدمه. 59

1-3- روش و نوع تحقیق: 59

2-3- مدل تحقیق: 60

3-3- ابزار گرداوری اطلاعات: 60

4-3- جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه : 62

5-3- روش‌ها و ابزار تجزيه و تحليل داده‏ها: 63

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل  یافته های تحقیق.. 65

مقدمه: 66

4-1- توصیف دادهها : 66

4-2-ازمون فرضیه های تحقیق.. 73

فرضیه اول : 73

فرضیه دوم : 74

فرضیه سوم : 76

فرضیه چهارم : 78

فرضیه پنجم : 80

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات... 89

مقدمه: 90

5-1- بحث و نتیجه گیری: 90

5-2- محدودیتهای تحقیق: 91

5-3- پیشنهادات تحقیق: 92

5-4-پیشنهادات برای تحقیقات اتی: 93

5-5-مشکلات تحقیق: 93

منابع و مآخذ. 94

منابع فارسي.. 94

منابع انگليسي : 98

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول شماره 1 – كاربردهاي فناوري اطلاعات از نظر «زوبوف» 18

جدول شماره 2- كاربردهاي فناوري اطلاعات از نظر « هيكس» 19

جدول 4-1) جدول فراواني و درصد جنسيت پاسخ دهندگان. 67

جدول 4-2) جدول فراواني و درصد تجمعي جنسيت پاسخ دهندگان. 68

جدول 4-3) جدول فراواني و درصد تحصيلات پاسخ دهندگان. 69

جدول 4-4) جدول فراواني و درصد ميزان متوسط دفعات مراجعه به شعب بیمه آسیا در سال. 70

جدول شماره 4-5: توزیع فراوانی کارکنان و مدیران بر حسب جنس.... 71

جدول شماره 4-6 : توزیع فراوانی کارکنان و مدیران بر حسب جنس و تحصیلات... 72

جدول شماره 4- 7: توزیع فراوانی کارکنان و مدیران بر حسب جنس و سابقه کار در بیمه اسیا 72

جدول شماره 4- 8: بررسی رابطه بین استفاده از فناوری اطلاعات و بعد ملموس بودن کیفیت خدمات... 73

جدول شماره 4-9 : بررسی رابط بین استفاده از فناوری اطلاعات و بعد قابلیت اعتبار کیفیت خدمات... 75

جدول شماره 4- 10: بررسی رابط بین استفاده از فناوری اطلاعات و بعد پاسخگویی کیفیت خدمات... 77

جدول شماره 4- 11: بررسی رابط بین استفاده از فناوری اطلاعات و بعد اطمینان بخشی کیفیت خدمات... 79

جدول شماره 4-12 : بررسی رابط بین استفاده از فناوری اطلاعات و بعد همدلی کیفیت خدمات... 81

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار 4-1- توزيع درصد فراواني جنسيت پاسخگويان. 67

نمودار 4-2) نمودار درصد سني پاسخ دهندگان. 68

نمودار 4-3) نمودار دايره اي درصد سني پاسخ دهندگان. 69

نمودار 4-4) نمودار درصد تحصيلات پاسخ دهندگان. 70

نمودار 4-5) نمودارتوزيع درصد ميزان متوسط دفعات مراجعه به شعب بیمه اسیا در سال توسط مشتریان. 71

تقدیر و تشکر

حمد و ستایش بر پروردگار یکتا باد          که مرا شوق یادگیری وتحصیل علم داد

حمد وسپاس پروردگار یکتا را که ثمره بی همتای آفرینش را هستی بخشید واو رااز نعمتهای بی شمارخویش بهره مند ساخت. توانایی که آسمان نیلگون را برافراشت و صورت خوب و سیرت زیبا آفرید و انسان را به تکاپو و کاوش در کهکشان بی انتهای علم برانگیخت تا رشد و بالندگی اندیشه او ممکن گردد. ایزد دانا و توانا عجز و ناتوانی او را چه نیکو دریافت و این بار نیز بنده نوازی کرده و در این مسیر پر فراز و نشیب، اما شیرین و معنی دار یاریش نمود. نیز به وی آموخت که شکرگزار نعمتها بوده، و محبتها و کمکهای دیگران را پاس بدارد. لطف و کرم بی‌دامنه‌اش اینجانب را نیز در برگرفت تا به وسع و توان خود گامی کوچک در گستره پهناور علم ومعرفت بردارم و میسر گشت تا از خرمن دانش، تجربه بزرگان و نیک اندیشان خوشه‌چینی کرده و میوه ای از باغ علم در دامان پرورش دهم.

اکنون که به یاری خداوند این پژوهش به پایان رسیده است زحمات و ارشادهای کلیه معلمان و اساتید دوران تحصیلم را ارج می نهم و مراتب تشکر قلبی و باطنی خویش را اعلام می دارم . به خصوص از استاد فرزانه و گرانقدر جناب آقای دکتر سعیدی که با راهنمایی ها و نظرات گهربار و گرانقدرشان، نقش چشمگیری در به ثمر رسیدن این تحقیق داشته اند صمیمانه تقدیر و تشکر می نمایم.

همچنین از استاد بزرگوار جناب آقای دکتر حیدری به خاطر مساعدتها و ارشادهای ارزشمندشان سپاسگزاری می نمایم. انجام این پژوهش بدون کمک فکری، همکاری و همدلی این اساتید متواضع و اندیشمند غیر ممکن می‌نمود. همنشینی و شاگردی آنان را که از بزرگترین افتخاراتم در زندگی می‌باشد، منت دار محبتهای بیکران کارساز مهربان هستم.

تقدیم به :

                                             پدر ومادر عزیزم

آنانکه بذر مهر می‌پاشند و نور امید می‌چینند.

آنانکه وجودشان برایم همه عشق است و وجودم برایشان همه رنج،توانشان رفت تا به توانایی رسیدم.

آنانکه با رضای خاطر و ایجاد فضایی آکنده از عطر گل نرگس شرایط ادامه تحصیلم را فراهم ساختند و همواره با ترغیب و دعای خیر خود الطاف الهی را شامل حال من نموده‌اند.

در برابر وجود گرامیتان زانوی ادب بر زمین می نهم و با دلی مملو از عشق و محیت وخضوع بر دستتان بوسه می زنم و با تمام وجود فریاد می زنم و با رساترین آهنگ می‌گویم که دارو ندارم را مدیون شما هستم.

                           همسر مهربانم

که همواره بامحبتها و مهربانیهای خود مشوق ادامه تحصیلم بوده‌اند.

و از یگاه هستی بخش وجودم،

 آینده‌ای زیباتر و زندگی شیرین تر برایشان آرزومندم.