توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با عنوان بررسي تاثير استقرار سیستم مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانک های دولتی، در قالب فایل pdf و در حجم 170 صفحه.
بخشی از چكيده:
تمام بانك ها درخصوص ارائه خدمات باكيفيت تلاش مي نمايند كه بهترين باشند و استراتژي هايي را جهت نيل به اهداف كيفيت خود به كار مي گيرند. توسعه مديريت كيفيت جامع به عنوان يك مزيت رقابتي در نظرگرفته شده كه بانك را كارآمدتر و نوآورتر مي سازد. هدف اصلي توسعه يك برنامه براي دستيابي به رضايت مشتري است در اين ميان تثبيت مديريت شكايت به عنوان مركز استراتژيك مشتري مداري بانك هامي باشد.
اين پژوهش، بررسي ميزان تأثير ناشي از استقرار سيستم مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان در بانك هاي دولتي شهرستان سنندج مي پردازد. جامعه مورد بررسي، كاركنان بانك هاي دولتي شهرستان سنندج مي باشد كه با استفاده از فرمول كوكران 176 نفر را به عنوان حجم نمونه انتخاب نموده بر اين اساس اقدام به توزيع پرسشنامه، كه در نهايت از بين پرسشنامه هاي دريافتي 170 پرسشنامه مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت.
با توجه به توزيع غير نرمال داده ها آزمون دو جمله اي و همچنين رتبه بندي فريدمن وكروسكال واليس نشان داد شد كه مديريت كيفيت SPSS مورد استفاده قرار گرفت ...
فهرست مطالب:
فصل اول
1-1 ) مقدمه
2-1 ) بيان مسئله
3-1 ) اهميت و ضرورت پژوهش
4-1 ) اهداف پژوهش
5-1 ) فرضيات پژوهش
1-5-1 ) فرضيه اهم پژوهش
2-5-1 ) فرضيه هاي فرعي پژوهش
6-1 ) متغييرهاي پژوهش
7-1 ) قلمر و پژوهش
1-7-1 ) قلمرو موضوعي
2-7-1 ) قلمرو مكاني
3-7-1 ) قلمرو زماني
8-1 ) تعريف مفاهيم و متغيير هاي پژوهش
1-8-1 )متغيير مستقل پژوهش
2-8-1 )متغيير وابسته پژوهش
9-1 ) تعريف واژه ها
فصل دوم
1-2 ) بخش اول: مديريت كيفيت فراگير
1-1-2 ) مقدمه
2-1-2 ) تاريخچه مديريت كيفيت فراگير
3-1-2 ) شكل گيري مديريت كيفيت در شرق و غرب
4-1-2 ) بهبود كيفيت: روش هاي آمريكايي، ژاپني و اروپايي
5-1-2 ) مفهوم مديريت كيفيت فراگير
6-1-2 ) مفهوم كيفيت
7-1-2 ) فلسفه مديريت كيفيت فراگير
8-1-2 ) چرا يك سيستم مديريت كيفيت جامع مورد نياز است؟
9-1-2 ) نيازمندي هاي اساسي اجراي TQM
10-1-2 ) ويژگي هاي كليدي مديريت كيفيت فراگير
11-1-2 ) سه اصل اساسي مديريت كيفيت جامع
12-1-2 ) اصول مديريت كيفيت جامع
13-1-2 ) پيشگامان كيفيت
1-13-1-2 ) دمينگ
2-13-1-2 ) جوزف جوران
3-13-1-2 ) آرماند فيگنبام
4-13-1-2 ) فيليپ كرازبي
5-13-1-2 ) بيل كانوي
14-1-2 ) جايگاه كيفيت
15-1-2 ) مشخصات كيفيت از ديدگاه مشتري
16-1-2 ) جوايز كيفيت
1-16-1-2 ) جايزه دمينگ
2-16-1-2 ) جايزه مالكوم بالدريج
3-16-1-2 ) جايزه كيفيت اروپا
4-16-1-2 ) جايزه كيفيت سوئدي
17-1-2 ) ابزار مديريت كيفيت جامع
18-1-2 )نتايج مثبت مديريت كيفيت جامع
19-1-2 )عوامل بحراني موفقيت مديريت كيفيت جامع
20-1-2 ) مراحل استقرار مديريت كيفيت جامع
21-1-2 ) مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي
22-1-2 ) نظريات مختلف در زمينه ابعاد مديريت كيفيت جامع
23-1-2 ) مدل ها و نظريه هايي در رابطه با ابعاد مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي
24-1-2 ) نيروهاي پيشبرنده در TQM
25-1-2 ) نيروهاي بازدارنده در TQM
26-1-2 ) موانع استقرار مديريت كيفيت جامع در بخش دولتي
2-2 )بخش دوم: مديريت شكايات مشتريان
1-2-2 )مقدمه
2-2-2 )شكايات به عنوان چالشي براي شركت
3-2-2 )تاريخچه پاسخگويي به شكايات
4-2-2 ) تعريف شكايات و پيش داوري ها
5-2-2 )رفتار مشتري ناراضي
6-2-2 )دلايل مشتريان براي عدم شكايات با وجود نارضايتي
7-2-2 ) كيفيت خدمات و رفتار ترك
8-2-2 )رضايت از شكايات
9-2-2 )مديريت شكايات
10-2-2 ) فوايد مديريت شكايات از ديدگاه ماتسوشيتا
11-2-2 ) اهداف مديريت شكايات
12-2-2 )سيستم هاي مديريت شكايات مشتريان
13-2-2 )وظايف اساسي مديريت شكايات
1-13-2-2 )وظايف فرآيند مديريت شكايت مستقيم
2-13-2-2 )وظايف فرآيند مديريت شكايت غير مستقيم
14-2-2 ) استاندارد مديريت شكايات مشتريان 10002 ISO
بخش سوم: پيشينه هاي پژوهش
1-3-2 )پژوهش هاي داخلي
2-3-2 )پژوهش هاي خارجي
بخش چهارم:چهارچوب نظري پژوهش
فصل سوم: روش شناسي پژوهش
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها
فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات
منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع انگليسي
برچسب ها:
تحقیق بررسي تاثير استقرار سيستم مديريت كيفيت جامع بر مديريت شكايات مشتريان