مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری
دارای 32 صفحه و با فرمت ورد و قابل ویرایش
توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc
:: فهرست ::
2-13-1 روشهای غیر قابل کامپیوتری شدن (روشهای حادثه مدار)
2-13-1-1 " نقشه کلی " و شناسایی تماسهای مشتری
2-13-1-2 مشاهده
2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
2-13-1-4 فن حادثه مهم
2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
2-13-2 روشهای قابل کامپیوتری شدن (روشهای ویژگی مدار)
سنجش ضمنی یا تلویحی
سنجش صریح یا روشن
2-13-2-1 SERVQUAL
قابلیت اعتبار
پاسخگویی
شایستگی
دسترسی
ارتباطات
اعتماد
امنیت
درک و شناخت مشتریان
شواهد فیزیکی و ملموس
2-13-2-2 SERVPERF
2-13-2-3SERVIMPERF
2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
فهرست منابع و مؤاخذ (فارسی و لاتین)
بخش هایی از محتوای فایل روشهای سنجش رضایت مشتری ::به منظور سنجش رضایت مشتری میتوان از مدلهای مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف (1995) است مدلهای سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی میشوند.
مدلهای عینی بر اساس این ایده میباشند که رضایت مشتری از طریق شاخصهایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخصها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری میشود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری میگردد. با توجه به این توجیه مدلهای عینی شاخصهایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار میدهند.اعتبار این مدلها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمیتواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخصهای عینی در نظر گرفته میشوند.
برچسب ها:
مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری مبانی نظری و پیشینه تحقیق روش های سنجش رضایت مشتری