مبانی نظری مدیریت روابط مشتریان ومدیریت دانش

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق
2-1    مقدمه   
2-2    مدیریت روابط مشتریان   
2-2-1    تعريف مديريت روابط مشتريان   
2-2-2    اهداف مديريت روابط مشتريان   
2-2-2-1    اهداف از نظر بارنت   
2-2-2-2    اهداف از نظر نول   
-2-2-3    اهداف از نظر ويلسون، دانيل ومك دونالد   
2-2-2-4    اهداف از نظر كالا كوتا و رابنيسون   
2-2-3    مدلهای مدیریت روابط مشتریان   
2-2-3-1    مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان   
2-2-3-2    مدل راسل   
2-3    مدیریت دانش   
2-3-1    تعريف دانش   
2-3-2    روابط داده، و اطلاعات و دانش   
2-3-3    تعريف مديريت دانش   
2-3-4    اهداف دانش و مدیریت دانش   
2-3-5    مدلهای مديريت دانش   
2-3-5-1    مدل استيوهالس   
2-3-5-2    مدل «نوناكا» و «تاكوچي»   
2-4    ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش   
2-5    سابقه و پیشینه تحقیق   
2-6    مدل مفهومی   
2-6-1    تغییرات مدل   
2-6-2    توضیح مدل   
2-6-2-1    چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار   
2-6-2-1-1    تماس با مشتریان   
2-6-2-1-1    فروش شخصی (فروش حضوری)   
2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش
2-5-2-1- 4-رسيدگي به شكايات
2-5-2-1- 5-مديريت مشتري
2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتريان
2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان
2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت
2-5-2-2-1-شناسایی دانش
2-5-2-2-2-اکتساب دانش
2-5-2-2-3-توسعه دانش
2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش
2-5-2-2-5-بهره گيري از دانش
2-5-2-2-6-نگهداري دانش
2-6-مدیریت دانش مشتریان
2-7- تاريخچـــه شرکت ايران خودرو


مقدمه
در این فصل نگاهی به مباحث و و تئوری های مرتبط با تحقیق داریم.در ابتدا مفاهیم کلیدی مرتبط با تحقیق را ارائه می شود تا به درک بهتری از حوزه تحقیق دست یابیم.
در ادامه ضمن ارائه مدل مفهومی تحقیق ، مراحل مختلف فرایند مدیریت دانش و چهارچوب مدیریت روابط مشتریان توضیح داده می شود.
2-1-مدیریت روابط مشتریان
2-1-1-تعريف مديريت روابط مشتريان(CRM)
تا زمانيكه نگهداري از وفاداري مشتريان يكي از اصول فروش براي مدت طولاني باشد، مديريت روابط مشتريان (CRM) قطعا قدمی شگرف به سمت ايجاد سیستمي است كه بتواند ابزاری را براي حفظ وفاداري مشتريان در دنيايي كه نزديك به شش ميليارد نفر جمعيت دارد، تهيه نمايد (Croteau& Li, 2001). براي درك مديريت روابط مشتريان، شما بايد تغيير ماهيت (طبيعت) مشتريان را درك نمايید زيرا مشتريان آنهايي نيستند كه پيش از اين بودند (Greenberg, 2001) .امروزه هنگاميكه به بازاريابي در دهة شصت و هفتاد مي نگريم ،مشتریان  تحصیلکرده تر، تحت استرس بیشتر، متخصص تر با عمر طولانی تر و بیشتر تحت تأثیر فرهنگ جامعه هستند(Wilson&Daniel&McDonald, 2002). به همين صورت ظهور تجارت الكترونيك، پويايي سازماني و تغيير فرهنگ، بطور چشمگيري مسير واحدهاي عملياتي سازمانها را به سمت مشتريان تغيير مي دهند. در نتيجه، سازمانها بايد لزوم هر چه مشتري مدارتر شدن را در يابند(Romano,2003). سازمانها باید هر چه بيشتر دربارة مشتريان خود و ترجيحات، نيازها و انتظاراتشان بياموزند (Jukic&Jukic&Meamber&nezleck,2003)براساس نظر شوآلتز،برنامه ريزي ، خلق و مديريت روابط مشتريان امروزه تبديل به قلب استراتژي سازماني و كليد نگهداري از مشتريان شده است Schultz,2000)) .به عقيده ويلسون ، با توجه به مطالعات تأثير گذار ريچهلدوساسردر سال 1990، كه نشاندهنده تأثير فراوان افزايش كمي در نرخ بازگشت مشتريان بر روي سود آوري است، جوامع بازاريابي نسبت به ضرورت مديريت روابط مشتريان در بلند مدت به همان ميزاني كه براي اولين فروش دارند، آگاهتر شده اند.
مدیریت روابط مشتریان(CRM) مفهومي است كه سازمان را در جهت توليد محصولات و خدمات خاص براي هر مشتري توانمند تر مي سازد. در حالت پيشرفته تر، مديريت روابط مشتريان شايد در جهت خلق تجارت شخصي شده براي هر يك از مشتريان بكار گرفته شود كه به هر مشتري احساس مورد توجه واقع شدن را مي دهد و اين روش فرصتهاي بازاريابي جديدي را بر پايه ترجيحات و سابقه مشتريان ايجاد مي كند (Wilson&Daniel&McDonald, 2002).