بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک
2-1-1. ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي   
2-1-1-1. سرعت     
2-1-1-2.درستي(صحت)     
2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتري   
2-1-2. انواع بانكداري الكترونيك   
2-1-2-1.بانکداری خانگی   
2-1-2-2.بانکداری از راه دور     
2-1-2-3. بانکداری اینترنتی     
2-1-2-4. تلفن بانک     
2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی   
2-1-2-6. خودپرداز     
2-1-3. تاريخچه بانكداري الكترونيك در جهان    
2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک   
2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران   
2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران   
2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی     
 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک     
2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت)   
2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت)   
2-1-5. سطوح بانكداري الكترونيك   
2-1-5-1. بانكداري الكترونيكي مصرف کننده ( در سطح مشتری)     
2-1-5-2. بانكداري الكترونيكي بین بانکی     
2-1-6. ادوار بانكداري مدرن     
2-1-6-1. دوره اول: اتوماسيون پشت باجه     
2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسيون جلوي باجه      
2-1-6-3. دوره سوم: متصل كردن مشتريان به حساب هايشان     
2-1-6-4. دوره چهارم يكپارچه سازي سيستم ها و مرتبط كردن مشتري با عمليات بانكي     
2-1-7. مقايسه بانكداري الكترونيكي با بانكداري سنتي     
2-1-8. ضرورت هاي گسترش بانكداري الكترونيكي   
2-1-8-1. افزايش كارايي مبادلات     
2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر   
2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار     
2-1-9. تجارت الكترونيك   
2-1-9-1. مبادله الكترونيكي داده ها   
2-1-9-2. مدل فرآيند تجاري در تجارت الكترونيك   


بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک
2-2-1. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها   
2-2-2. مروری بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران     
2-2-3. ادراك از مفيد بودن و سهولت استفاده    
2-2-4. سهولت ( راحتي- آسايش)     
2-2-4-1. تاثير سهولت استفاده  از تكنولوژي  بر پذيرش بانكداري الكترونيكي     
2-2-5. ابعاد رضايت مشتريان از کیفیت خدمات بانكداري الكترونيكي   
2-2-5-1. مشتري مداري و بانكداري الكترونيكي   
2-2-5-2. رضايت مشتريان     
2-2-5-3. وفاداري مشتريان     
2-2-5-4. مزاياي مشتريان وفادار   
2-2-6.کیفیت     
2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری    
2-2-6-2. مزاياي ناشي از كيفيت   
2-2-6-3. سنجش كيفيت    
2-2-6-4. انتظار قبلي مشتري   
2-2-6-5. كيفيت واقعي    
2-2-6-6. كيفيت ادراك شده    
2-2-7. مدل و مقياس كيفيت خدمت به مشتري   
2-2-7-1. اجزاي مقياس كيفيت بر اساس مدل سروكوال   
2-2-7-2. مزاياي بكار گيري سروكوآل     
2-2-7-3. انتقادهايي بر عليه سروكوال   
2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات     
2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات     
2-2-9-1. افزايش انتظارات مشتريان   
2-2-9-2. فعاليت رقبا     
 2-2-9-3. عوامل محيطي   
2-2-9-4. ماهيت خدمت به مشتري   
2-2-9-5. عوامل درون سازماني     
2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الكترونيكي     
2-2-11.کیفیت خدمات در بانكداري الكترونيكي   
2-2-12. بانكداري الكترونيكي و نقش آن در كيفيت خدمات   
2-2-13. امنيت     
2-2-13-1. امنيت در بانكداري الكترونيك     
2-2-13-2. مساله امنيت در بانكداري موبايل   
2-2-13-3. امنيت سرور   
2-2-13-4. امنيت رسانه انتقال     
2-2-13-5. امنيت سمت كاربر   
2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه     
2-2-15. ریسک ادراکی     
2-2-16. اعتماد مشتري     
2-2-16-1. اهميت اعتماد     
2-2-16-2. مشخصات اعتماد     
2-2-16-3. عوامل موثر بر اعتماد     
2-2-16-3-1. متغيرهاي فردي     
2-2-16-3-2. متغيرهاي مربوط به سازمان     
2-2-16-3-3. متغيرهاي زير ساختي     
2-2-17. تصویر ذهنی     
2-2-17-1. عوامل موثر بر تصویر ذهنی   
2-2-18. اينترنت   
2-2-18-1.گستره اينترنت     
2-2-18-2. میزان دسترسی و کیفیت اینترنت     
2-2-19. پیشینه تحقیق   





مقدمه
بانكداري الكترونيك شامل كليه كانال هاي الكترونيكي است كه مشتريان براي دسترسي به حساب هاي خود و نقل و انتقال وجه بين حساب ها و يا پرداخت صورت حساب هاي خود از آن استفاده مي كنند. اين كانال ها شامل اينترنت ، موبايل ، تلفن ، تلويزيون ديجيتال ، دستگاه هاي خود پرداز و كارت هاي بانكي و يا استفاده از خدمات الكترونيكي در داخل شعبات بانك ها مي باشد. مفهومي ديگر از بانكداري الكترونيك استفاده از فن آوري هاي پيشرفته نرم افزاري و سخت افزاري مبتني بر شبكه و مخابرات براي تبادل منابع و اطلاعات مالي به صورت الكترونيكي است و مي تواند باعث حذف نياز به حضور فيزيكي مشتري در شعبه بانك ها شود و مي توان آن را استفاده از تكنولوژي پيشرفته شبكه ها و مخابرات شبكه ها جهت انتقال منبع (پول) در سيستم بانكداري معرفي نمود. بانكداري الكترونيك در واقع اوج استفاده از تكنولوژي انفورماتيك در جهت حذف دو قيد زمان و مكان از خدمات بانكي است. به عبارت ديگر اگر تا ديروز ساعت كار بانك ها ، تعداد و محل استقرار شعب بانك ها ، عوامل اصلي تسهيل گردش پول در جامعه شناخته مي شدند ، امروزه با ارائه خدمات بانكداري الكترونيك هم چون بانكداري خانگي ، ميني بانك ها  و ... اين عوامل كم كم به دست فراموشي سپرده شده اند. (صادقي، 1389)
اين باور كه بانكداري الكترونيكي يكباره به وجود آمده است كاملاً اشتباه است. اين نوع بانكداري مسيري را طي چند دهه طي کرده است و هنوز راه طولاني  براي رسيدن به حد نهايي و تكامل خود در پيش روي دارد. جايي كه استفاده از نيروي انساني و عمليات دستي به حداقل ممكن رسيده و به جاي آن سيستم هاي شبكه اي و رايانه اي گسترده تر و با امنيت بالا كاربرد دارد  ، جايي است كه بانكداري الكترونيك كامل نمايان مي شود. (نصر اصفهاني و همكاران، 1389) 




بخش اول: مفاهیم نظری در مورد بانکداری الکترونیکی
2-1-1. ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي
2-1-1-1. سرعت
در جوامع پيشرفته مشتريان تمايل به سرعت بالا در واگذاري خدمات دارند. موقعيت هايي شناسايي شده اند كه در آن افراد تا حدودي سلف سرويس را انتخاب مي كنند ، اين امر زمان واگذاري خدمات را كاهش  مي دهد. صرفه جويي در زمان ، يك مساله ضروري براي مشتريان متداول بانكداري الكترونيكي مي باشد. (ليائو و چانگ ، 2002)
افزايش سرعت انتقال وجوه و دسترسي به وجوه نقد در هر ساعت از شبانه روز جزء ويژگي هاي برجسته سيستم هاي پرداخت الكترونيكي وجوه است كه بدون انتقال الكترونيكي وجوه ، تجارت الكترونيك به طور كامل تحقق و عينيت نمي يابد. از اين رو در راستاي افزايش سرعت عمليات ، بانك ها و موسسات مالي مي توانند از لحاظ فن آوري و شيوه عمل با تجهيز كردن خود و شعبات شيوه هاي ارتباطي و تعاملات بين خود و مشتريان را دگرگون نموده و موجبات جذب هر چه بيشتر مشتري را فراهم آورند. چرا كه ارتباط داشتن با مشتريان كنوني از جستجو براي يافتن مشتريان جديد آسان تر و سودمند تر است. (برادران حسن زاده و ديگران، 1388)
2-1-1-2. درستي(صحت)
تحقيقات نشان داده اند كه دقت و وضوح عملياتي مهم ترين عامل كيفيت در محصولات و خدمات تكنولوژيكي مي باشد. از زماني كه بانكداري الكترونيكي شامل انتقال و واگذاري پول و صورت حساب از طريق جعبه هاي سياه الكترونيك است افراد به طور خاص نگران دقت و وضوح و صحت و درستي مورد انتظار محاسبات و تحقق آن هستند. (ليائو و چانگ، 2002)