فصل  دوم – بخش اول     10
2-1- پیشینه نظری     11
2-1-1- مقدمه     11
2-1-2- صنعت بیمه     11
2-1-3- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد    13
2-1-4- ارزیابی عملکرد    14

2-1-5- رویکردهای ارزیابی عملکرد سازمان    14
2-1-6- ويژگي هاي  نظام ارزيابي عملكرد سازماني کارآمد      15
2-1-7- ارزیابی عملکرد مالی چند معیاره    15
2-1-8- معیارهای ارزیابی عملکرد مالی    17
2-1-9- عملکرد مبتنی بر حسابداری    17
2-1-10- مدل «سينك و تاتِل»    18
2-1-11- ماتريس عملكرد    20
2-1-12- مدل تحليل ذي نفعان    20
2-1-13- ساختار و چارچوب مدل تعالی سازمانی    22
2-1-14- فرآیندتحلیل سلسله مراتبی (مدل AHP)    25
بخش دوم-سابقه تحقیقات مشابه    31
۲-۲-۱- مقدمه    32
۲-۲-۲- مروری بر سابقه تحقیقات مشابه داخلی    32
۲-۲-3- مروری بر سابقه تحقیقات مشابه خارجی    35


2-1-پیشینه نظری
2-1-1- مقدمه:
     اکثر سازمان‌ها به این نکته پی برده‌اند که اگر می‌خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری حرکت کنند. سازمان‌هایی که در تمرکز بر روی نیازهای مشتریان قصور بردارند و محصول مداری را دنبال می‌کنند دیری نمی‌پاید که در چرخه هستی و رقابت به کنار زده می‌شوند. اولین گام در تغییر به تحت مشتری مداری کسب موافقت و هم پیمانی تک تک اعضای بانک به منظور حرکت به سوی مشتری مداری و رضایت مشتریان است.
در این بخش (بخش اول از فصل دوم تحقیق حاضر) مروری مستند بر ادبیات موضوعی مربوط به رضایتمندی شغلی و موضوعات مرتبط با آنها شامل: مدل‌های تعهد، انواع تعهد، راهکارهایی برای افزایش تعهد و مدل مفهومی، تحقیق خواهد شد.
2-1-2- صنعت بیمه
بیمه، اشخاصی را که متحمل لطمه، زیان یا حادثه ناخواسته‌ای شده‌اند قادر می‌سازد که پیامدهای این وقایع ناگوار را جبران کنند. خسارت‌هایی که به این قبیل افراد پرداخت می‌گردد از منابعی تأمین می‌شود که برای خرید بیمه‌نامه می‌پردازند و با پرداخت آن در جبران خسارت همدیگر مشارکت می‌کنند. به بیان دیگر همه آنهایی که خود را بیمه می‌کنند با مشارکت در سرمایه‌ای که متعلق به همه خریداران بیمه است، در جبران خسارت و زیان‌های هر یک از افراد بیمه‌شده، شریک و سهیم می‌شوند.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
قانون بيمه ايران (مصوب ارديبهشت ماه 1316 شمسي) بيمه را چنين تعريف مي‌كند: “بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي‌كند در ازاي پرداخت وجه يا وجوهي، از طرف ديگر در صورت وقوع حادثه، خسارت وارد بر او را جبران نموده يا وجه معيني بپردازد. متعهد را بيمه‌گر و طرف تعهد را بيمه‌گذار و وجهي را كه بيمه‌گذاربه بیمه¬گر مي‌پردازد حق بيمه و آنچه كه بيمه مي‌شود موضوع بيمه مي‌نامند.”
در واقع بیمه صندوق تعاونی است که تعداد زیادی در واریز وجوه در آن نقش داشته لکن تعداد محدودی از آن به‌عنوان تأمین خسارت استفاده می¬نمایند.
مقدار حق بیمه مربوط به هر نفر متقاضی بیمه با توجه به دو عامل مهم محاسبه می¬شود:
نخست این که، به طور کلی احتمال بروز خسارت در آینده چه قدر است و دوم، آن که احتمال وقوع حادثه برای بیمه¬گذار متقاضی بیمه بیشتر یا کمتر از میانگین احتمال خطر مزبور باشد. برای روشن شدن موضوع،۳ مثال می¬آوریم:‬‬‬‬‬‬‬
1-    در بیمه¬های مربوط به اتومبیل: راننده¬ای که قبلاً چند مورد تصادف داشته و خودش مقصر بوده است، از راننده¬ای که تصادف نکرده است، حق بیمه بیشتری می¬پردازد.
2-    در بیمه آتش¬سوزی: صاحب مغازه ساندویچ فروشی، از صاحب یک دفتر خدماتی حق بیمه بیشتری می¬پردازد یعنی، هر چه احتمال خطر بیشتر باشد، حق بیمه نیز بیشتر خواهد بود.‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬
3-    برای فردی جوان و تندرست که شغل بی¬خطری دارد خریدن بیمه زندگی آسان¬تر و حق بیمه آن هم کمتر خواهد بود تا فرد سالمندی که شغل پرخطری هم دارد.‬‬‬‬
پیشرفت صنعت بیمه با توسعه اقتصادی کشور مقارن است. ترمیم وضع اقتصادی یک کشور، افزایش مبادلات، ترقی سطح زندگی و توسعه سرمایه¬گذاری، موجب پیشرفت صنعت بیمه در آن کشور شده و متقابلاً پیشرفت و اشاعه بیمه نیز به بهبود وضع معیشت افراد کشور و حفظ ثروت ملی و تشکیل پس¬اندازهای بزرگ منجر می¬شود (چاوشی و همکاران، 1387). شركت‌هاي بيمه وجوه بيمه‌گذاران را كه به صورت ذخاير فني در اختيار دارند به عنوان دارايي سودآور به كار مي‌گيرند و در فعاليت‌هاي مناسب اقتصادي سرمايه‌گذاري ومدیریت مي‌كنند. اين شركت‌ها به عنوان مؤسسات مالي، وجوه متراكم‌شده بيمه‌گذاران را در مؤسسات صنعتي و بازرگاني متعلق به دولت و بخش خصوصي مي‌توانند سرمايه‌گذاري كنند.