فصل دوم ادبيات و پيشينه تحقيق
2-1 پيشينه‌اي از برنامه‌ريزي منابع سازماني ERP    11
2-1-1 دهه 1960 كامپيوترهاي اوليه برنامه‌ريزي احتياجات مواد MRP    12
2-1-2دهه 1970 توسعه‌هاي MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپيوتري    13
2-1-3 دهه 1980 MRP II:    15
2-1-4 دهه ابتدايي 2000 – ادغام شركت‌‌هاي نرم‌افزاري    17
2-2 ضرورت بررسي شاخص‌هاي عملكردي ERP    17
2-3 فاكتورهاي عملكردي سيستم‌هاي ERP:    22
2-4 انواع مدل‌هاي ارزيابي عملكرد    22
2-4-1 تعريف انواع مدل‌هاي ارزيابي عملكرد    24
2-4-1-1 مدل تعالي سازماني (EFQM)    25
2-4-1-2 مديريت بر مبناي هدف (MBO)    25
2-4-1-3 هوشين كانري (Hoshin Kaneri)    25
2-4-1-4 مدل بررسي تاثير سرمايه‌گذاري در بخش فناوري اطلاعات بر عملكرد سازمان    27
2-1-4-5 مدل خلق ارزش سيستم‌هاي ERP    27
2-5 كارت امتيازي متوازن    30
2-6 معرفي وجوه كارت امتيازي متوازن    31
2-6-1 وجه مالي    33
2-6-2 وجه مشتري    34
2-6-3 وجه رشد و يادگيري    34
2-6-4 وجه فرآيندهاي داخلي    34
2-7 مدل پیشنهادی و شاخص های تحقیق    42
2-7-1 دیدگاه فرآیندهای داخلی    44
2-7-1-1 شفافیت اطلاعاتی و ساده سازی فرآیندها    44
2-7-1-2 کاهش زمان سیکل    44
2-7-1-3 کاهش هزینه ها و ضایعات    44
2-7-1-4 کارایی برنامه ریزی تولید    44
2-7-2رشد و یادگیری    45
2-7-2-1 بهبود فرهنگ سازمانی    45
2-7-2-2بهبود قابلیت ها و توانایی مدیران    46
2-7-2-3 بهبود قابلیت های کارکنان    46
2-7-2- 4کسب منافع استراتژیک برای سازمان    46
2-7-3دیدگاه مشتریان    46
2-3-3-1 بهبود سیستم ارتباط با مشتریان    46
2-7-3-2 کاهش زمان انتظار    47
2-7-3-3 بهبود کیفیت محصولات    47
2-7-3-4 افزایش رضایت مشتریان    47
2-7-4  دیدگاه مالی    47
2-7-4-1 نرخ بازگشت سرمایه ( ROI )    47
2-7-4-2 نرخ بازگشت دارایی ها (ROA)    47
2-7-4-3 بهره وری مالی سازمان    47
2-7-4-4 حاشیه سود    48
2-8 بررس فاکتورهای موثر در موفقیت پیاده سازی ERP    48
2-8-1  مدیریت ارشد    48
2-8-2 قهرمان پروژه    49
2-8-3  کمیته راهبری    50
2-8-4 مشاوران پیاده سازی    50
2-8-5 شایستگی تیم پروژه    50
2-8-6  همکاریهای بین فروشنده و مشتری    52
2-8-7 ابزار فروشندگان    52
2-8-8 پشتیبانی فروشنده    52
2-8-9آموزش کاربر    52
2-8-10 مدیریت انتظارات    53
2-8-11 انتخاب با دقت بسته مناسب    53
2-8-12 مدیریت پروژه    54
2-8-13 سفارشی سازی    55
2-8-14 تجزیه و تحلیل و تغییر داده ها    56
2-8-15 مهندسی مجدد فرآیندها    57
2-8-16زیر ساخت فناوری اطلاعات    57
2-8-17 منابع تخصیصی    58
2-8-18 مدیریت تغییر    58
2-8-19 ایجاد اهداف مشترک    58
2-8-20 آموزش فرآیندهای کسب و کار جدید    59
2-8-21 ارتباطات درون سازمانی    59
2-8-22 همکاری درون سازمانی    60
2-8-23 مستند سازی    60
2-8-24 فرهنگ سازی ERP در سازمان    60
2-8-25  سازماندهی پروژه    61
2-8-26  تهیه برنامه زمان بندی تفضیلی اجرای پروژه    61
2-8-27  آموزش تیم اجرای پروژه    62
2-8-28  آغاز اجرای سیستم با ماژولی که از شانس موفقیت بالاتری برخوردار است    62
2-9 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP در سه فاز    62
2-10 مباحث انسانی در پیاده سازی پروژه ERP    63
2-11 فاکتورهای موفقیت ERP در کسب و کارهای کوچک    66
2-12 عوامل کلیدی موفقیت ERP از دیدگاه پانورما    66
2-13 فاکتورهای موثر در موفقیت ERP از دیدگاه پاستور    67
2-14 اثرات موفقیت پیاده سازی ERP    68
2-14-1  حسابداری    69
2-14-2 هزینه ها    70
2-14-3  تولید و تدارکات    71
2-14-4روابط عرضه کننده و مشتری    71
2-14-5 مدیریت اطلاعات    72
2-14-6 سازمان و فرهنگ    72
2-15ارتباط بین ساختارهای تشکیل دهنده موفقیت پیاده سازی ERP    74
2-15-2 ارتباط بین مهندسی مجدد و فرهنگ سازی    75
2-15-3  ارتباط فرهنگ سازمانی و مدیریت تغییر    76
2-16 تاریخچه ای از شرکت هواپیمایی هما    76
2-17دوران طلایی    78
2-17 چارت سازمانی    80

-1 پيشينه‌اي از برنامه‌ريزي منابع سازماني ERP
هدف از اين گفتار بيان تاريخچه‌اي درباره برنامه‌ريزي منابع سازماني (ERP) است. در اينجا سعي مي‌شود تامين‌كنندگان اصلي ERP و نيز تاثيرات كلي توسعه سخت‌افزار و نرم‌افزارهاي كامپيوتري بر اين صنعت و نيز ادغام صنايع كه اخيراً رخ داده است مورد بررسي اجمالي قرار گيرد. منابع لازم در اين موضوع نيز از مصاحبه‌هايي كه با آقايان اي دي، مك وبيني  بنيان‌گذار شركت Edward's. Dj ريك آلن  نايب رئيس پيشين بخش مديريت مالي و ريك سؤ  مشاور پيشين شركت Edward's D.j بدست آمده است. همچنين از اطلاعات آقاي بيل رابينسون كه سمت مشاور صنعتي را در اواسط دهه 80 در IBMداشته، در تدوين اين بخش استفاده شده است. حركت از MRP كه در اواخر 1970 و اوايل 1980 صورت گرفته در اثر نياز به يكپارچه‌سازي توابع مختلف منابع سازماني بوده است. نكته قابل توجه در اين‌باره اين است كه بسيار پيش از آنكه سازمان‌ها به سوي ساختار تخت در اوايل دهه 1990 پيش بروند و نياز به يكپارچه‌سازي داده‌ها را به عنوان يكي از بناهاي اصلي كسب و كار تشخيص داده بودند. در ادامه تاريخچه‌اي از ERP و رابطه آن با يكي ديگر از سيستم‌هاي قبلي آن يعني MRP II بيان مي‌گردد.
براي جامع بودن مطلب، تاريخچه سيستم‌هاي اطلاعاتي را از دهه 1960 بررسي كرده سپس با سرعت از اين دوره گذشته و پيشينه اين سيستم‌ها را در دوره‌هايي كه توسعه‌هاي مهمي در آن رخ داده بسط داده تا به دوره فعلي برسيم.
 
2-1-1 دهه 1960 كامپيوترهاي اوليه برنامه‌ريزي احتياجات مواد MRP
در دهه 1960 عمده فشار رقابتي مربوط به هزينه بود. به تبع آن استراتژي ساخت و توليد، متمركز بر محصول و حجم بالاي توليد، براي حداقل كردن هزينه‌ها با توجه به فرض شرايط اقتصادي پايدار بود. در اوايل اين دهه تمركز نرم‌افزاري بيشتر بر روي سيستم‌هاي كنترل موجودي بود. در اين مدت همچنان بيشتر از مفاهيم سنتي كنترل موجودي براي توسعه نرم‌افزارهاي مرتبط استفاده مي‌شد. معرفي سيستم كامپيوتري نقطه سفارش مجدد ROPكه شامل اندازه‌ اقتصادي سفارش و نقطه اقتصادي سفارش بود، نيازهاي اساسي توليد برنامه‌ريزي و كنترل MPC اين سازمان‌ها را برآورده مي‌كرد.
در اين راستا اولين تلاشي كه سازمان‌ها براي دستيابي به سيستم يكپارچه اطلاعاتي انجام دادند در قالب يك گروه از نرم‌افزارها به نام پردازنده‌هاي صورت مواد BOMPS به منظور استفاده بهينه از مواد، تجهيزات و نيروي انساني مورد استفاده قرار مي‌گرفت. روش كامل در اين برنامه‌ها بدين صورت بود كه مقدار مورد نياز محصول به همراه اجزاء و قطعات مورد نياز براي توليد آن محصول به سيستم وارد مي‌شد و سيستم مي‌توانست بر اساس آن، همه مواد مورد نياز براي توليد آن مقدار محصول را محاسبه و ارائه كند. بر اساس اين نتايج، پرسنل تداركات قادر بودند براي خريد و تدارك موارد مورد نياز، برنامه‌ريزي لازم را به عمل آورند. ولي مشكل عمده‌اي كه اين نرم‌افزارها داشت آن بود كه مقادير مواد و قطعات موجود در خط توليد و يا مقادير موجودي مانده در انبار كه از توليدي‌هاي قبلي باقي مانده بود را در نظر نمي‌گرفت. بنابراين ميزان موجودي انبار به مقدار قابل توجهي افزايش مي‌يافت. از سوي ديگر زمان تاخير در سفارش مواد و تهيه آن نيز در محاسبات مدنظر قرار نمي‌گرفت. بنابراين سعي در توليد نرم‌افزارهايي براي كنترل موجودي انبار گسترش يافت و توجه مديران به سمت سيستم‌هاي برنامه‌ريزي مواد مورد نياز MRP سوق يافت MRP سيستم ابتدايي و نيز ستون فقرات MRP II در اواخر 1960 و به واسطه همكاري بين شركت Case, j كه توليدكننده تراكتور بود و نيز شركت IBM متولد شد. در آن زمان نرم‌افزار كاربردي MRP يك روش براي برنامه‌ريزي و زمان بندي مواد براي ساخت و توليد محصولات پيچيده بود. سيستم‌هاي اوليه كامپيوتري شده در MPC، براي مثال PICS شركت IBM، سيستم توليد و كنترل موجودي بود كه براي ذخيره كردن داده‌ها، از نوار مغناطيسي استفاده مي‌كرد. فايل‌هاي اصلي Master File اقلام موجودي روي نوار ذخيره مي‌شد نوارهاي مربوطه به تراكنش در طي هفته تكميل مي‌شدند و با استفاده از اين نوارها، نوارهاي اصلي Master tape به‌روزآوري شده به علاوه ليستي از سفارشات بر پايه محاسبات انجام گرفته براي مقادير سفارش، موجودي اطمينان و موجودي در دست حاصل مي‌شدند.
MRPكه شكل پيشرفته BOPMS بود، با در دست داشتن اطلاعات لازم در مورد ميزان تقاضا براي محصولات و همچنين ساختار محصولات مورد نياز مي‌توان به راحتي مقدار مورد تقاضا براي هر محصول و اجزاي آن را محاسبه كرد و اين كار باعث كاهش خطاي موجود در زمان پيش‌بيني مي‌كرد. در اين روش مشكلات موجود در نرم‌افزارهاي پردازشگر صورت مواد نيز حل شده بود. به عبارت ديگر اين سيستم، ميزان موجودي گردش و زمان تهيه مواد را نيز در نظر مي‌گرفت و بر اين اساس برنامه‌ريزي شده‌اي براي خريد و توليد مواد ارائه مي‌داد. سيستم‌هاي MRP اوليه كه با MRP I شناخته مي‌شدند اطلاعات بازاريابي موجود در برنامه كلان توليد MPSرا با اطلاعات مربوط به سطوح جاري موجوديها و سفارشات توليد، ‌خريد، اطلاعات تكنولوژيك در مورد ساختار محصول و فرايندهاي توليد آن محصول تركيب مي‌كند. نتايج به دست آمده به اين صورت خواهد بود كه از هر قطعه، مواد اوليه، محصول و... چه ميزان خريداري، توليد و يا مونتاژ مي‌شود و چه موقع سفارش خريد يا توليد صادر مي‌شود؟
برنامه كلان توليدMPS، اطلاعات مربوط به سفارشات مشتريان شركت و پيش‌بيني‌هاي تقاضاي انجام شده را در هر دوره تركيب مي‌كند اين اطلاعات با حجم موجوديهاي جاري مقايسه مي‌شود و زمان دريافت اقلام مورد نياز نيز با توجه به زمان تاخير دريافت اقلام از عرضه‌كنندگان يا در سطح كارخانه (از ساير دپارتمانها) منظور مي‌گردد.
مهمترين مشكل اين نرم‌افزار و نرم‌افزارهاي مشابه، در اين دوره اجراي آن بر روي مين فريم‌هاي گران قيمت مستقر در مراكز دانشگاهي و يا نظامي و... بود و همين امر فاصله زماني بين دو برنامه‌ريزي را افزايش مي‌داد. نكته جالب در محاسبات مربوط به اندازه بهينه سفارش با استفاده از هزينه‌هاي سفارش‌دهي و نگهداري و نيز نرخ تقاضا اين بود كه كامپيوترهاي اوليه و نيز ابتدايي نسل دوم قادر به گرفتن ريشه نبودند، بنابراين قسمت نهايي محاسبات مقدار بهينه سفارش با دست انجام مي‌شد. به واسطه مشكلات مربوط به ابزارهاي ذخيره‌سازي و حافظه‌هاي كامپيوتري بود كه MRP چندان امكان‌پذيري فني نداشت و در اصل در دسترس قرار گرفتن حافظه‌هاي با دسترسي تصادفي  بود كه بازي را به نفع MRP برگرداند و امكان‌پذيري آن را تضمين كرد.
2-1-2دهه 1970 توسعه‌هاي MRP، سخت‌افزار و نرم‌افزار كامپيوتري
سيستم‌هاي MRP بزرگ، با كارايي كم و گران قيمت بودند. اين سيستم‌ها كاركنان زيادي براي پشتيباني كامپيوترهاي مين فرم نياز داشتند. ذخيره‌سازي مهمترين تكنولوژي توانمندساز براي توسعه بسيار از سيستم‌هاي يكپارچه اطلاعات كسب و كار بود. در اين زمان كلمه «Data Base» هنوز وارد دايره لغات نشده بود.
در اواخر دهه 1970 مهمترين فشار رقابتي جهت‌گيري به سوي بازاريابي بود كه نتيجه آن استراتژي‌هاي مبتني بر هدف گرفتن بازار، با تاكيد بر يكپارچه‌سازي بيشتر توليد و برنامه‌ريزي بود. MRP اين احتياجات را به خوبي برآورده مي‌كرد، زيرا يكپارچه‌سازي را بين پيش‌بيني، جدول كل برنامه‌ريزي توليد MPS و تامين احتياجات را فراهم نموده به علاوه كنترل توليد كارگاهي را امكان‌پذير مي‌كرد MRP با سرعت نسبتاً خوبي به يك جزء پايه‌اي و خصوصي در برنامه‌ريزي مواد، و مديريت توليد و كنترل آن تبديل شد.
اواسط دهه 1970 شاهد ظهور كمپاني‌هاي اصلي نرم‌افزاري كه تبديل به تامين‌كنندگان كليدي ERP شدند بوديم در سال 1972 پنج مهندس در منهيم آلمان SAP را راه‌اندازي كردند. هدف شركت، توليد و بازاريابي براي نرم‌افزارهاي استاندارد يكپارچه‌سازي راه‌حل‌هاي  كسب و كار بود.
شركت Lawson Soft ware در سال 1975 تاسيس شد كه در آن ريچارد لاوسون و شريك تجاري آن‌ها جان سرولو نياز به تهيه پكيچ‌هاي از قبل آماده راه‌حل‌هاي كسب و كار سازمان را كه مي‌توانند جايگزين مناسبي براي نرم‌افزارهاي كسب و كار تغيير يافته باشند را احساس كردند.