مقدمه:

در عصري كه زندگي مي‌كنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع موردنياز است.

انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير مي‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگرچه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.

بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد مي باشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك مي كند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نمي باشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت مي كند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات هميشه مواجه با اين موضوع هستيم كه گاهي دو عامل اساسي باعث ناخشنودي ارباب رجوع مي شود كه به طور مختصر عبارتند از:

1-   عدم رفتار ناشايست كاركنان با آنان

2-   انجام نشدن امور آنها توسط كاركنان مربوطه

البته بايد متذكر شويم عوامل فردي ديگري از جمله عدم اطلاع رساني كامل، شرايط و محيط كاري نامناسب براي مراجعه ارباب رجوع و كاغذبازي و … در عدم رضايت ارباب رجوع و مشتري تاثير دارد.

افراد به دليل اينكه چون متفاوتند و به دلايل وراثتي و محيطي داراي خصوصيات و مشخصه هاي منحصر به فرد هستند، انعكاس رفتاري متفاوتي دارند و در برابر شرايط ثابت، واكنشهاي رفتاري متفاوتي از خود نشان مي‌دهند.

در ادارات هم شاهد اين موضوع هستيم. بارها مشاهده كرده‌ام يك نوع رفتار (علي رغم شايستگي) با يك ارباب رجوع كه رضايت وي را در پي داشته است ولي اعمال همين رفتار با فرد ديگر واكنشي عكسي را شاهد بوده‌ام يا اينكه تعدادي از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصباني و ناراضي نيستند كه افراد ديگر به پرخاشگري مي‌پردازند.

همگي عوامل فوق بنده را بر آن داشت كه ضمن شناخت نيازهاي اوليه ارباب رجوع (رفتاري و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبي مفيد را از ديدگاه‌هاي متفاوت عرضه نمايد.

فرضيه:

رفتار شايسته و مناسب كاركنان با ارباب رجوع بيش از انجام گرفتن امور آنها در ميزان رضايتمندي آنها اهميت دارد.

اهداف:

در واقع نمي توان يك موضوع را شاخص قرارداد و گفت هدف اين است زيرا در مبحث رضايتمندي كه يك موضوع كلي است اهدافي به صورت شاخه وار رسيدن به يك هدف اساسي كه همانا رضايتمندي است را ممكن مي سازد.

از جمله اهداف مهم مي توان به:

الف- بتوان با هماهنگي مديريت يك سيستم يكپارچه رفتاري و اخلاقي را در سطح ادارات با توجه به آداب و رسوم آن محيط يا محيط اجتماعي اتخاذ نمود تا كاركنان يك واحد دچار سردرگمي رفتاري نشوند.

ب- كاركنان بدانند هر رفتاري شايسته و مناسب نيست به عبارتي كاركنان از نوعي بينش و روانشناسي رفتاري در برخورد با ارباب رجوع داشته باشند و بدانند كه كدام رفتار را براي كدام شخص از خود بروز دهند. و اين هيچ تناقض يا منافاتي با هدف اول ندارد زيرا نوع رفتار در سطح كلان را مدير و در سطح پايين را خود فرد تشخيص مي دهد و اين كه گفته مي شود «داشتن نوعي روانشناسي»به معني رفتار حرفه اي روانشناسي نيست زيرا خود فرد كم كم به اين نوع بينش مي رسد.

ج- راهنمايي زباني بهتر و يك راه ميانبر نسبت به كاغذ بازي كه وقت گير است مي باشد.

د- كاركنان با ارباب رجوع نوعي رابطه دوستانه ولي بدون داشتن هيچ انتظاري از طرفين و به صورت كامل تر نوعي رابطه منطقي داشته باشند. مثلا به اين حد از رابطه دوستانه و معتمدانه برسند كه اگر يك كارمند به يك ارباب رجوع رو كند و بگويد اين مورد ارجاعي پرونده دچار اشكال است ديگر آن فرد ارباب رجوع دچار نوعي شك نگردد كه آيا اين كارمند براي دواندن من اين حرف را مي زند يا واقعا اين طور است. «به عبارتي حرف يك كارمند سند باشد»

هـ . دگرگوني رفتاري ارباب رجوع حداقل در سطح اين اداره رويت شود. يعني اينكه يك ارباب رجوع به اين سطح از ديد برسد كه وقتي پا به اين اداره مي گذارد كارمندان انتظار بروز چه رفتاري از او را دارند. و وقتي وي براي اولين بار به اين اداره قدم مي گذارد و با نوعي اخلاق تند و يا برعكس نرمش برخورد مي كند، اخلاق كارمندان بر او مسلط و چيره گردد و به او حالت ثبات رفتاري و اخلاقي متناسب با اداره بدهد.

و- كارمند به اين بينش رسيده باشد كه ممكن است يك كار ارجاعي توسط ارباب رجوع در فاصله مدت كوتاهي انجام گيرد و كار ديگر مدت زمان زيادي نياز دارد. حال با داشتن چند كار پرحجم در يك زمان چه بايد كرد؟ آيا بايد تمام آنها را منتظر نگه داشت؟ دو راه پيشنهاد مي شود كه يكي به تجربه و ديگري به رابطه صميمي شخص كارمند با همكارانش بستگي دارد اول اينكه تمام كارهاي ارجاعي را ببيند و تشخيص دهد چقدر زمان مي برد. و تعداد كارهايي را كه مي تواند تا اتمام وقت اداري انجام دهد را قبول و بقيه با رضايت ارباب رجوع به زمان ديگري موكول نمايد.

روش دوم اينكه آن كارها را بين همكاران خود تقسيم كنند و البته بايد گفت به ندرت در اداره ها پيش مي آيد كه اين حجم كار به وجود آيد.

ي- تمامي افراد ارباب رجوع چه متمكن و داراي اعتبار و چه ضعيف مراجعه كننده يك برخورد ، يك انتظار، و انتظارات آنها را به يك اندازه برآورده نماييم و هيچ تبعيض بين آنها گذاشته نشود.

هدف متعالي كه جمع كننده همه اهداف فوق الذكر است اين كه بدانيم رضايت ارباب رجوع چگونه تحصيل مي شود.

سؤالها:

1-   واژه ارباب رجوع يا مشتري چه معني را در ذهن تداعي مي كند؟

2-   رضايت مشتري يعني چه؟

3-   به كدام بخش از نيازهاي ارباب رجوع بايد پاسخ گفت و نياز آنها را مرتفع نمود؟

4-   نگرش نسبت به ارباب رجوع چيست؟

5-   معيار رضايتمندي ارباب رجوع چيست؟

6-  آيا بايد با تمام افراد ارباب رجوع با يك ثبات و رفتار معين برخورد كرد و يا بايد از نوعي انعطاف رفتاري برخوردار بود؟

7-   انتظارات مشتريان چيست؟

8-   چگونه مي توان رضايت مشتريان را اندازه گرفت؟

9-   عوامل شكل دهنده و تاثيرگذار رفتار يك كارمند در محيط كار چيست؟

10-     آيا تمام افراد در يك اداره بايد هموزن يا همسنگ باشند يا يك فرد بايد به عنوان راهبر در بين آنها وجود داشته باشد؟

11-           چگونه مي توان نظريات مشتريان را در راستاي رسيدن به حداكثر رضايت جمع آوري كرد.

12-            آيا اين گفته صحيح است «بايد مراجعات ارباب رجوع را به حداقل رساند؟»

13-           نمود و مشخصه اصلي رضايت ارباب رجوع زباني است يا رفتاري؟

فهرست مطالب

عنوان                                                                               صفحه

فصل اول- مشتري كيست؟ رضايت مشتري چيست؟............... 1

فصل دوم- انتظارات مشتريان و درك آن............................ 11

فصل سوم- شاخصهاي رضايتمندي ارباب رجوع........... 15

فصل چهارم- ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري..................... 23

فصل پنجم- رضايت كاركنان در راستاي جلب رضايت ارباب

 رجوع..... 29

فصل ششم- پرورش كاركنان و استخدام................................ 34

فصل هفتم- گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه........44         

فصل هشتم- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري و انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري......................................................................................... 51

فصل نهم- طرح تكريم ارباب رجوع و راههاي عملي آن.............. 58

فصل دهم- نتيجه گيري و جمع بندي.................................................................... 70

منابع............................................................................... 79

فهرست جداول و نمودارها

عنوان                                                                          صفحه

جدول 1- تصميم گيري درباره آنچه كه بايد ارزيابي شود.......... 25

نمودار 1- مزاياي رضايت مشتري................................ 8

نمودار 2- اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع.... 76

نمودار 3- اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان.......... 77