پيشگفتار

از جمله مباحثي كه در چند ساله اخير، بيشترين توجه را از طرف شركتها، سازمانها، كشورها، اتحاديه ها و سازمانهاي بين المللي به خود اختصاص داده، كيفيت است، اين موضوع كه از جوانب مختلفي قابل بررسي است، درحال حاضر، از اولويتهاي اصلي استراتژيهاي سازماني به شمار مي‌رود.

كيفيت به عنوان ابزاري كه موجب رضايتمندي دو سويه سازمان و مشتري مي‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.

با توجه به بكارگيري سيستمهاي گوناگون كنترل كيفيت در كشور وعلاقمندي برخي از سازمانهاي توليدي و خدماتي در زمينه برقراري اينگونه سيستمها و دريافت گواهينامه هاي معتبر كيفي جهت بالا بردن سطح كيفي محصولات، دريافت سهم بيشتري از بازار، جذب و رضايت مشتريان، اين موضوع در كشورمان بيشتر مورد توجه قرار گرفته است. در اين بين سيستم تضمين كيفيت استاندارد بين المللي ايزو 9000، بيشترين توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهش حاضر، به بررسي اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد مي پردازد. و براي اين منظور چهار فرضيه زير را بررسي مي‌نمايد.

1- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و فرايندهاي داخلي شركت رابطه معناداري وجود دارد.

2- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و كاهش هزينه هاي شركت رابطه معناداري وجود دارد.

3- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و رشد و يادگيري كاركنان شركت رابطه معناداري وجود دارد.

4- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و رضايت مشتريان رابطه معناداري وجود دارد.

به اميد روزي كه جمله Madein Iran خود گوياي كيفيت محصولات و خدمات كشور عزيزمان ايران باشد «حيدر اميران- 1380-ص 1»

فهرست مطالب

عنوان ....................................... صفحه

فصل اول

مقدمه ....................................... 2

1-1- بيان مساله ............................. 4

1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق ................ 6

1-3- اهداف تحقيق ............................. 7

1-4- فرضيه هاي تحقيق ......................... 9

1-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق ............. 9

1-6- روش تحقيق ............................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات ........... 12

1-8- جامعه آماري ............................ 13

1-9- نمونه آماري ............................. 13

1-10- قلمرو موضوعي .......................... 13

1-11- قلمرو مكاني ........................... 13

1-12- قلمرو زماني ........................... 14

1-13- تعريف واژگان و مفاهيم ................. 14

فهرست منابع فصل اول ......................... 15

فصل دوم

مقدمه ....................................... 18

بخش اول : ايزو 9000........................... 20

2-1- كيفيت .................................. 21

2-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو .... 21

2-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان ... 23

2-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت ............ 23

2-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت ................ 25

2-1-5- متفكران كيفيت ........................ 26

2-1-5-1- ادوارد مينگ ........................ 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت) ...... 28

2-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت )   28

2-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع) 29

2-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000....... 30

2-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000...... 35

2-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000    36

2-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000......... 38

2-5-1- سيستم مديريت كيفيت ................... 38

2-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي .................. 38

2-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي............... 39

2-5-2- مسئووليت مديريت ...................... 39

2-5-3- شكل دهي محصول ......................... 40

2-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود ............... 41

2-5-5- مديريت منابع ......................... 41

2-6- روش اجراي ايزو 9000..................... 42

2-6-1- تصميم و مديريت ....................... 43

2-6-2- خط مشي كيفيت ......................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ..................... 44

2-6-4- انتخاب محدوده ......................... 44

2-6-5- طرحريزي پروژه ........................ 44

2-6-6- تجزيه وتحليل شركت ...................... 45

2-6-7- ارزشيابي مقدماتي ..................... 45

2-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز ............. 45

2-6-9- تهيه روشهاي اجرايي..................... 45

2-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي........... 46

2-6-11- مستندسازي............................ 46

2-6-12- استقرار سيستم........................ 46

2-6-13- مميزي براي گواهينامه.................. 47

2-6-14- بازاريابي ........................... 47

2-7- انواع مميزي در سري‌ استانداردهاي ايزو 9000 47

2-8- مميزي داخلي كيفيت ....................... 48

2-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت.. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000... 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000.............. 52

2-10-1- سيستم مديريت كيفيت .................. 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي.................. 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي ............ 53

2-10-2- مسئوليت مديريت ...................... 55

2-10-2-1- تعهد مديريت ....................... 55

2-10-2-2- تمركز بر روي مشتري .................. 55

2-10-2-3- خط مشي كيفيت ...................... 56

2-10-2-4- طرحريزي ........................... 56

2-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات ....... 57

2-10-2-6- بازنگري مديريت .................... 58

2-10-3- مديريت منابع ........................ 59

2-10-3-1- تأمين منابع ........................ 59

2-10-3-2- منابع انساني ...................... 59

2-10-3-3- زيرساختها ......................... 60

2-10-3-4- شكل دهي محصول ...................... 60

2-10-4- شكل دهي محصول ........................ 60

2-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول .......... 60

2-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري ........... 61

2-10-4-3- طراحي و توسعه ..................... 63

2-10-4-4- خريد .............................. 65

2-10-4-5- تدارك توليد و خدمات ............... 66

2-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري ..... 69

2-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود ...... 70

2-10-5-1- كليات ............................. 70

2-10-5-2- پايش و اندازه گيري ................. 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق ................. 72

2-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها ............... 73

2-10-5-5- بهبود .............................. 73

2-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان 75

2-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت ... 75   

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات .................. 75

2-11-3- بهسازي مستمر ......................... 76

2-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000 77

2-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي ............. 77

2-12-2- عدم پشتيباني مديريت ................. 77

2-12-3- عدم رويه ها ......................... 78

2-12-4- مقاومت كاركنان ...................... 78

2-12-5- برداشتهاي متضاد ..................... 78

2-12-6- آموزش ............................... 79

2-12-7- محدوديت و فشار زمان .................. 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ........................ 79

2-12-9- سياستهاي قديمي شركت .................. 80

2-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي ................ 80

2-12-11- كالببراسيون ......................... 80

2-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك    81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 82

2-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000   84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........... 84

2-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد .......... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي ......... 84

2-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش .... 84

2-14-5- سهم بازار ........................... 84

2-14-6- فشار زماني .......................... 85

2-14-7- دوروي يك سكه ........................ 85

2-14-8- افزايش سطح كيفي ..................... 85

2-14-9- مزيت صادرات ......................... 85

2-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000....... 86

2-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000............ 86

2-15-2- بروكراسي ............................ 87

2-15-3- سلب ابتكار .......................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000.... 87

بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد ............ 88

2-1- تعريف عملكرد ........................... 89

2-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد ................ 90

2-3- تعاريف ارزشيابي ........................ 90

2-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد ............. 90

2-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن ........... 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت ................ 94

2-5-1- چارچوب BSC............................. 95

2-5-1-1- جنبه مالي ........................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتري .......................... 97

2-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي ............... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ................... 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC....................... 99

2-6- مفاهيم عمده در BSC....................... 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري .............. 100

2-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي ................. 100

2-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي .............. 101

2-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان ..... 101

2-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني ............... 102

2-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك ... 102

2-9- روش شناسي BSC............................ 104

2-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي ........ 105

2-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم 105

2-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن ........ 106

2-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC........... 107

2-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن ........ 109

2-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن ......... 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي 110

بخش سوم : پيشينه تحقيق ........................ 111

2-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد ............ 112

2-2- پيشينه تحقيق ............................ 113

فهرست منابع فارسي ........................... 116

فهرست منابع خارجي ........................... 119

فصل سوم

مقدمه ....................................... 122

3-1- روش تحقيق ............................... 122

3-2- روش گردآوري اطلاعات ..................... 123

3-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات . 124

3-4- مقياس .................................. 124

3-5- تعيين اعتبار پرسشنامه ................... 126

3-6- تعيين روايي پرسشنامه .................... 127

3-7- فرضيه هاي تحقيق ......................... 127

3-8- محدوديتهاي تحقيق ......................... 129

فهرست منابع فصل سوم ......................... 130

فصل چهارم

4-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان ............. 132

4-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي .......... 132

4-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي ....... 132

4-2- تحصيلات كارشناسان ........................ 133

4-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات ............... 133

4-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات ............ 133

4-3- رشته تحصيلي كارشناسان ................... 134

4-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي ................. 134

4-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي ....... 134

4-4- سابقه كار در شركت ...................... 135

4-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت .......... 135

4-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000....... 136

4-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000  136

4-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000 137

4-6- ميزان تحصيلات مشتركين ...................... 138

1-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين .......... 138

2-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين 138

4-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق ................... 139

 فصل پنجم

5-1- خلاصه ................................... 148

5-2- نتيجه گيري .............................. 149

5-3- پيشنهادات............................... 150

ضمائم

پرسشنامه يك ................................. 152

پرسشنامه دو.................................. 153

محاسبات آماري SPSS.............................. 154